¿Cuál es el secreto real de la fidelidad entre una empresa y sus clientes?

Artículo fidelidad, de Pablo de CM.com.Pablo de Mier Prieto, country manager en España de CM.com, es el autor de este artículo sobre cómo la satisfacción de los clientes en todo no solo con sus productos sino también con sus servicios como la atención al cliente, influyen directamente en la fidelidad de estos.

¿La satisfacción del consumidor es el propósito último de la atención al cliente? Un estudio de Customer Contact Council en Harvard Business Review señalaba que entre el 60% y el 80% de los clientes afirman estar satisfechos o muy satisfechos antes de irse con la competencia. A simple vista parece algo incoherente. La principal razón de este comportamiento es que en muchas ocasiones, esta satisfacción del cliente se mide justo después de terminar el proceso de compra. Quizá habría que medirla un día después, cuando el cliente aún no ha recibido la confirmación de la compra; o una semana después, cuando el paquete se retrasa y no tiene el regalo que había comprado a su pareja para celebrar una fecha especial. El proceso de compra no es lo único que marca si un cliente está satisfecho con su experiencia, sino que va más allá.

Las principales razones por las que los consumidores hacen una determinada compra son principalmente el producto o la marca, pero cada vez es más frecuente que dejen de comprar a causa del servicio recibido. El mismo estudio señalaba que para el 68% de los compradores, una mala atención al cliente había sido la razón por la que habían abandonado a su marca de confianza.

Además, los clientes satisfechos y felices no son necesariamente clientes que vayan a ser proclives a la fidelidad. Llegados aquí nos preguntamos, ¿cuál es el secreto de la fidelidad? De nuevo el mismo estudio nos da una de las claves: reducir el esfuerzo de los clientes en todo el customer journey es la forma más clara de fidelizarlos, como señala que el 94% vuelven a comprar y que el 38% aumentan su gasto.

Para ofrecer un servicio al cliente de calidad existen tres grandes principios: satisfacer las expectativas de los compradores y resolver sus problemas, a ser posible en una sola conversación amistosa; reducir continuamente el esfuerzo que realizan a lo largo de toda su experiencia de compra; y reunir y compartir activamente los conocimientos que vamos adquiriendo sobre las necesidades y expectativas de los compradores entre toda la empresa. Para ello, hay que medir estos 4 KPIs básicos: velocidad, disponibilidad, efectividad y amabilidad. De hecho, el 75% de los consumidores perciben los tiempos rápidos de respuesta como el atributo principal de una buena atención al cliente.

Además, en los últimos años ha llegado un nuevo hándicap con el que no contábamos hasta el momento: el servicio de atención al cliente ha cambiado para siempre. El año 2020 ha marcado un punto de inflexión demográfico: los millenials y la generación Z se han convertido en el actor dominante, tanto como fuerza de trabajo como a la hora de consumir. Según datos de un estudio de Microsoft, a nivel mundial, el 55% de los consumidores tienen mayores expectativas de servicio al cliente que hace un año. Además, el 66% de los consumidores ha utilizado al menos 3 canales de comunicación diferentes para contactar con el servicio de atención al cliente.

Vivimos en la era digital y, como consumidores, esperamos poder contactar a las empresas a través de varios canales y que respondan a nuestras preguntas rápidamente. Con herramientas de comunicación omnicanal, las empresas pueden brindar una excelente atención al cliente, pues estas les permiten responder a los clientes de inmediato a través del canal que ellos elijan. Por ello, lo más importante para tener clientes fieles y felices es la conversación. Gracias al poder de la tecnología actual es posible llegar a más personas, brindar un mejor servicio y crear una base de clientes satisfechos y leales. Nuestra misión debe ser lograr una nueva conversión a partir de cualquier conversación.

(Pablo de Mier Prieto, country manager en España de CM.com)

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