La evolución de los servicios de procesos empresariales y la externalización está alcanzando una velocidad de vértigo. Algunos de los responsables son el aumento de la complejidad funcional y de los procesos, la innovación a través de métodos escalables y rentables, la automatización y los nuevos canales de distribución, como los servicios digitales.
Tradicionalmente, los modelos de BPS (Business Process Services) y de BPO (Business Process Outsourcing) se han centrado en reducir el coste que ocasionan los procesos de negocio. Esto ha llevado a los clientes a dictar cómo sus procesos individuales se elaboran y se entregan. Pero este modelo está cambiando.
En la actualidad, las empresas están empezando a priorizar que la externalización mejore el rendimiento de los procesos, y no tanto el ahorro. Demandan servicios como la capacidad de administrar eficazmente los resultados de la experiencia del cliente. Los líderes de marketing de Customer Management Outsourcing deben aprovechar esta oportunidad de negocio, y ser capaces de desarrollar mensajes y estrategias que pongan al cliente en el centro.
Cambio de paradigma
Según un estudio reciente de Gartner, en los próximos años los clientes madurarán en sofisticación con respecto a la gestión de la complejidad en los servicios multicanal o verticales. Por esta razón, también evolucionará su relación con los proveedores de Customer Management Outsourcing. Hoy en día, la mayoría de los compradores están buscando un mayor valor añadido, no ahorrar costes. Este valor puede darse de diversas maneras, desde lo básico (como dar información sobre la rotación de los clientes o el desgaste de los empleados en función de los programas y el país) a conocimientos más complejos y capacidades de servicio. Por ejemplo, desarrollar e implementar una hoja de ruta digital completa del servicio para la empresa o elaborar una estrategia integral de servicio de pedido a efectivo.
El mismo estudio prevé que el mercado mundial de Customer Management Outsourcing se incrementará de forma constante a una tasa de crecimiento anual compuesto del 5,1% de 2015 a 2020, cuando Gartner estima que la industria alcanzará un tamaño de mercado de 198.000 millones de dólares Por lo tanto, las oportunidades para los proveedores de servicios son enormes. Especialmente para aquellos dispuestos a hacer inversiones agresivas en nuevas ofertas de servicios, automatización avanzada y tecnologías digitales.
Adalantarse al futuro
El mercado está en constante cambio. Los servicios digitales, los procesos llevados a cabo por robots y la inteligencia artificial representarán en 2020 un 45% de los ingresos totales del proveedor de servicios de Customer Manager Outsourcing, lo que creará un nuevo modelo de negocio centrado en los servicios empresariales.
Esto no significa que los agentes humanos vayan a ser reemplazados por los servicios digitales y automatizados. Lo que pasará es que dejarán de, por ejemplo, realizar reajustes manuales, de redirigir llamadas o de solucionar interacciones sencillas. Gracias a la ayuda de los bots, podrán convertirse en profesionales mucho más valiosos, que solo ayudarán a los clientes en los temas para los que realmente se necesite el expertise de una persona, su inteligencia emocional y su empatía.
De hecho, los servicios de voz basados en agentes humanos aumentarán en complejidad y precio en los próximos años, debido a que ofrecerán una atención mucho más especializada. El impacto real para las empresas es que los servicios digitales y automatizados se combinarán con el análisis avanzado para ofrecer una mayor resolución al servicio al cliente y a la conversión de ventas.
Para poder adaptarse a los cambios que llegarán en el futuro próximo, las empresas deben:
- Desarrollar capacidades de ventas consultivas y centros de excelencia para ayudar a reducir el tiempo de ciclo de ventas, mejorar el enfoque en los resultados del negocio y permitir compromisos de ventas estratégicas. Además, será necesario elaborar mensajes clave diferenciados para los servicios digitales y los analíticos o algorítmicos, que estén alineados con los resultados del negocio. Así será posible ayudar a demostrar capacidades en el mercado de Business Process Services.
- Adaptar y perfeccionar su cartera de servicios para hacer frente a los ciclos de aceleración de la tecnología y las innovaciones de servicios y el crecimiento en los entornos digital, multicanal, de Business Process as a Service, de análisis y de servicios automatizados. Mejorar el enfoque de su cartera para gestionar ofertas de servicios y evaluar continuamente nuevos modelos de contratación menos centrados en la mano de obra.
- Introducir tecnologías y servicios como la automatización algorítmica y los servicios multicanal.
Los avances tecnológicos causan que las preferencias de los clientes estén en constante evolución. La creciente aceleración de los servicios digitales, de la automatización y de análisis está cambiando rápidamente la estructura de los servicios de procesos empresariales y la externalización.
Los líderes de los procesos de negocio deben capitalizar este cambio, y aprovechar las oportunidades identificadas para adquirir una ventaja competitiva y dar el mejor servicio a sus clientes de Customer Management.
(Raquel Serradilla. VP para el Sur de Europa de Altitude Software).
