Dácil Borges (Xdroid): «En nuestros proyectos, la conversación es el punto de partida, pero el objetivo es el impacto medible»

En esta charla con Dácil Borges comenzamos por recordar que Xdroid lleva en el mercado español desde 2019, donde hizo su primera incursión de la mano de Unísono, hoy Intelcia. Desde entonces, la buena evolución de la compañía le ha permitido mantener un crecimiento anual sostenido de entre el 30% y el 50%, sin duda, reflejo de la consolidación de su propuesta en el mercado internacional.

Detrás de este proyecto se encuentra el impulso y la visión de un grupo de jóvenes profesionales apasionados por la inteligencia artificial. Inicialmente, Xdroid crece de la idea de generar un proyecto enfocado a ayudar a niños con problema del habla, por esta razón los orígenes de la compañía son la creación de los primeros motores de transcripción (STT). "Este punto es muy relevante a día de hoy porque nos permite tener la capacidad de entrenar cualquier palabra, incluso nombres de marcas, o cualquier palabra fuera del diccionario, y en múltiples idiomas", puntualiza Dácil Borges.

Con el tiempo el producto empezó a desarrollarse hasta que tomó formato analítico y el equipo puso en el foco del negocio a las empresas con servicios de atención al cliente. De esta forma, hace unos 10 años nace lo que fueron las primeras versiones de Xdroid, con modelos tradicionales de machine learning y análisis descriptivo.

"Conforme la empresa fue creciendo e incorporando nuevos clientes y partners, la inteligencia artificial aplicada a la voz y a la detección de emociones, se incorporó rápidamente, cuando en 2021 era todavía un campo poco explotado. Existía mucho conocimiento técnico y académico, pero muy pocas soluciones reales que generaran impacto en el negocio. La versión primera de Xdroid que se conoce hoy surge precisamente para cerrar esa brecha: para llevar la innovación del laboratorio al mercado", señala Dácil Borges.

Y añade que desde el primer momento, la compañía se involucró en proyectos europeos centrados en el impacto en los KPIs de negocio a través del análisis conversacional. Esa apuesta temprana por la investigación y el desarrollo sentó las bases tecnológicas que más adelante permitirían crear motores propios de separación de canales (agente-cliente), detección de palabras clave y emociones, y evolucionar hacia soluciones completas con foco omnichannel.

Relación Cliente: Actualmente, en el mercado español son muchas las compañías tecnológicas que ofrecen soluciones para el contact center basadas en IA que mejoran tanto el trabajo del agente como la experiencia del cliente, ¿qué diferencias fundamentales tiene la plataforma de Xdroid con respecto a otras del mercado?

Dácil Borges: Uno de nuestros principales diferenciadores en el mercado español es que contamos con motores optimizados para todas las lenguas cooficiales de España: castellano, catalán, valenciano, euskera y gallego, así como la detección o entrenamiento teniendo en cuenta los diferentes acentos. Por ejemplo, es capaz de transcribir sin perder contento, expresiones más propias del continente Latino, Canarias o Andalucía. Esto nos permite ofrecer un análisis conversacional preciso y adaptado a la realidad lingüística de cada territorio, garantizando calidad, cobertura y consistencia en entornos multilingües.

Pero, una de las principales diferencias de Xdroid frente a otras soluciones del mercado es nuestro enfoque híbrido. Muchas plataformas actuales se posicionan como soluciones completamente IA. En Xdroid combinamos ambos mundos: lo mejor del speech analytics tradicional (rule-based) con modelos avanzados de IA y RAG (Retrieval-Augmented Generation).

Relación Cliente: ¿Por qué es importante esta combinación?

Dácil Borges: Porque permite algo que no siempre se consigue con soluciones puramente generativas: precisión, control y personalización real.
Nuestros clientes pueden trabajar con nuestro modelo de IA avanzada Xdroid IQ para descubrir patrones y obtener insights automáticos, pero al mismo tiempo mantener control absoluto sobre etiquetas, KPIs, categorías y reglas de negocio específicas. Esto se traduce en mayor trazabilidad, mayor consistencia y resultados más alineados con los objetivos reales del negocio.

En otras palabras, no obligamos al cliente a elegir entre automatización o control: puede tener ambos.

Otro diferencial importante es que la plataforma no está pensada solo para analistas técnicos. Hemos diseñado una experiencia de usuario potente pero intuitiva, accesible para agentes, supervisores y dirección. La tecnología es compleja por dentro, pero sencilla de utilizar en el día a día. Eso facilita la adopción interna y acelera el retorno de la inversión.

Además, a diferencia de muchos proveedores que dependen de terceros para componentes clave, en Xdroid desarrollamos y controlamos todos los elementos de nuestra solución. Esto nos permite: adaptarnos con rapidez a necesidades específicas, personalizar funcionalidades según sector o cliente, evolucionar el producto sin depender de terceros y garantizar coherencia tecnológica en toda la plataforma.

Asimismo, a nivel empresarial, también marcamos diferencia en la forma de trabajar.

Nuestra aproximación está muy orientada al negocio. No vendemos solo tecnología; trabajamos con los clientes para conectar los insights conversacionales con KPIs estratégicos: conversión, churn, cumplimiento normativo, eficiencia operativa, NPS. La conversación es el punto de partida, pero el objetivo siempre es el impacto medible.

Por último, destacaría nuestra proximidad y agilidad. Somos una compañía con mentalidad colaborativa, con despliegues flexibles y rápidos, y una gran capacidad de integración en entornos existentes. Esa combinación de cercanía, velocidad de implementación y enfoque práctico hace que muchas organizaciones nos perciban más como partner estratégico que como proveedor tecnológico.

Relación Cliente: Los modelos predictivos que usa Xdroid (Net Promoter Score -NPS- y Early Churn Detection) son también otra baza competitiva, ¿que aporta a las empresas incluirlos en su estrategia para mejorar la gestión de la relación con sus clientes?

Dácil Borges: Los modelos predictivos de Xdroid actúan como herramientas estratégicas dentro de la gestión de la relación con clientes, anticipándose a comportamientos difíciles de detectar sólo con métricas reactivas. Aunque ambos están basados en IA y análisis de datos conversacionales, sus objetivos y beneficios son distintos.

Relación Cliente: Dentengámonos en el Modelo Predictivo de NPS

Dácil Borges: El modelo de predicción analiza cada llamada de forma integral para estimar cuál sería el NPS esperado si se solicitara directamente al cliente. Para ello, el modelo estudia la evolución del sentimiento del cliente en distintos momentos de la interacción. Por ejemplo, si un cliente entra frustrado y sale satisfecho, el modelo predice una alta probabilidad de un NPS favorable.

También identifica el uso de frases, palabras y emociones mediante etiquetas específicas de llamadas y sentimiento, y clasifica la interacción en términos de promotor, neutral o detractor y asigna una puntuación de 1 a 10. Asimismo, ofrece feedback sobre el desempeño del agente y los factores que contribuyeron al resultado de la interacción.

Relación Cliente: ¿Qué beneficios aporta en concreto a la empresa que lo utiliza?

Dácil Borges: Aporta varios, pero los principales serían los siguientes:

● Permite abordar uno de los grandes restos de la medición del NPS, la muestra. gracias a este modelo, podemos tener una visión clara del 100% de las interacciones.

● Otro gap recurrente de las encuestas tradicionales del NPS, es la campana de Gauss, normalmente los clientes que más van a contestar las encuestas son aquellos con una alta percepción positiva o negativa de la empresa o el servicio, invisibilizando a los clientes “neutros”.

● Permite medir satisfacción casi en tiempo real, sin depender exclusivamente de encuestas, que a menudo llegan tarde.

● Al estar integrada en un modelo analítico 360, ayuda a identificar qué comportamientos del agente o qué partes de la interacción influyen directamente en la satisfacción, cuáles son las causas-raíces que más impacto tienen la satisfacción del cliente y activar palancas de retención y close the loop tempranas.

En un contexto donde vemos una tendencia en la perdida de satisfacción general con una caída de un -2.2 puntos generales, vemos claramente que el problema no está el aumento de los detractores sino en el incremento de los neutros que con encuestas tradicionales tienden a quedase excluidos de los focos de acción.

Relación Cliente: Y en lo que respecta al otro modelo, el Early Churn Detection, ¿cómo funciona?

Dácil Borges: Este modelo de detección temprana de churn de Xdroid utiliza los datos de interacciones con clientes y técnicas de inteligencia predictiva para identificar señales tempranas de abandono. Su enfoque abarca:

● Procesar datos de conversación para detectar señales de desinterés o insatisfacción antes de que el cliente cancele.

● Incluir menciones a competidores u otros indicadores que sugieran que el cliente está explorando alternativas.

● Generar un score de riesgo que permite priorizar qué clientes tienen mayor probabilidad de abandono.

● Integrarse con visualizaciones y métricas que ayudan a diseñar acciones de retención específicas y a actuar con rapidez.

Relación Cliente: ¿Qué aporta este modelo en concreto?

Dácil Borges: Este modelo reduce el enfoque reactivo (donde el churn solo se detecta cuando ya ocurrió) y facilita una gestión predictiva del ciclo de vida del cliente. Sus aportaciones podemos enumerarlas en las siguientes:

● Anticipa y clasifica la pérdida de clientes antes de que se materialicen en cancelaciones.

● Permite implementar acciones proactivas de retención (promociones, atención personalizada, intervenciones de Customer Success).

● Mejora la eficiencia operativa porque el equipo sabe exactamente dónde enfocar sus esfuerzos para maximizar impacto.

● Aporta insights accionables que conectan conversaciones, sentimiento e intención de comportamiento futuro.

Relación Cliente: En líneas generales, ¿qué ganan las empresas al incluir este tipo de modelos en su estrategia?

Dácil Borges: Esquemáticamente podemos resumir sus beneficios en los siguientes puntos:

1. Visión anticipada en lugar de retrospectiva

Tanto el NPS predictivo como el modelo de churn cambian la lógica de medición: pasan de medir lo que ya ocurrió a anticipar lo que probablemente ocurrirá. Esto permite tomar decisiones antes de que los problemas se materialicen.

2. Intervención proactiva más eficaz

Con señales tempranas y predicciones basadas en datos reales de conversación, los equipos pueden diseñar intervenciones personalizadas y oportunas en lugar de soluciones generalizadas.

3. Mejora de indicadores clave del negocio

Al anticipar insatisfacción o abandono, se activa una mejor retención, aumento de fidelidad y, en último término, impacto positivo en ingresos y costos asociados a la rotación de clientes.

4. Comprensión más profunda del cliente

Estos modelos no solo predicen, sino que ayudan a entender por qué un cliente podría dar un mal NPS o abandonar. Ese nivel de insight explica causas raíz y no solo síntomas, lo que fortalece la estrategia de relación con el cliente.

Relación Cliente: Tras esta detallada explicación, finalicemos hablando de otro tema relacionado de alguna manera con estos puntos: ¿cómo trabaja la plataforma para conseguir una visión global del recorrido del cliente en su relación con la empresa?

Dácil Borges: La ayuda real que aporta Xdroid en todo el recorrido del cliente tiene que ver con algo fundamental: romper los silos.

En muchas organizaciones, cada interacción se analiza de forma aislada - una llamada, un chat, un email, pero el cliente no vive su experiencia de forma fragmentada. Vive un recorrido. Y ese recorrido es el que realmente determina su satisfacción, su fidelidad o su abandono.

A través de su funcionalidad de Customer Journey, Xdroid permite disponer de una visión completa y centralizada de todas las interacciones que una persona ha mantenido con la empresa, independientemente del canal utilizado. Esto incluye: llamadas telefónicas, canales digitales, mensajería y otros medios

Esta visión puede construirse de dos maneras clave. Una es a nivel cliente, agrupando todas sus interacciones a lo largo del tiempo, lo que permite entender la evolución de la relación, detectar patrones de reiteración, escalación o mejora progresiva.

Otra manera es a nivel de caso o clave identificativa, accediendo de forma inmediata a todas las interacciones asociadas a una consulta, queja o incidencia concreta, desde su apertura hasta su resolución.

Este enfoque elimina los silos entre canales y departamentos y garantiza una trazabilidad continua y coherente durante todo el ciclo de vida del caso.

Pero el valor no está solo en ver el histórico. Está en poder analizarlo.

Xdroid permite realizar evaluaciones no solo a nivel de llamada individual, sino a nivel de recorrido completo. Esto significa que la empresa puede medir, por ejemplo:

● Si un problema se resolvió realmente en el primer contacto o derivó en múltiples interacciones.

● Cómo evolucionó el sentimiento del cliente a lo largo del proceso.

● Si hubo incoherencias entre departamentos.

● Dónde se generaron fricciones acumuladas.

● Qué punto del journey impactó negativamente en la experiencia final.

Además, al integrar KPIs operativos, métricas de calidad, sentimiento y tiempos de resolución dentro del mismo recorrido, la plataforma permite conectar experiencia de cliente con impacto real en negocio.

Otro elemento relevante es que el customer journey facilita la priorización inteligente. No todas las interacciones tienen el mismo peso, pero cuando se observa el recorrido completo, es posible identificar clientes con múltiples contactos reiterados, incidencias cronificadas o señales de riesgo acumulado, permitiendo intervenir de forma proactiva.

Desde una perspectiva estratégica, esto transforma la gestión del CX:

● Se pasa de medir interacciones aisladas a gestionar relaciones.
● Se pasa de análisis reactivo a comprensión estructural.
● Se pasa de datos dispersos a una narrativa completa del cliente.

En definitiva, la funcionalidad de customer journey convierte las conversaciones en una historia coherente y accesible. Permite entender no sólo qué ocurrió en un punto concreto, sino cómo se construyó o se deterioró la experiencia a lo largo del tiempo.