Loly Marín asume la dirección de Vozitel con el foco puesto en la aplicación de la inteligencia artificial a los resultados de negocio

Manuela Vázquez: ¿Qué supone para ti, tanto profesional como personalmente, este nuevo reto como CEO de Vozitel?

Loly Marín: Para mí supone una gran responsabilidad y también una oportunidad muy interesante. Vozitel es una compañía con una trayectoria sólida en el ámbito del "contact center" y el recobro y con una tecnología muy especializada en operaciones de voz. Asumir la dirección en este momento implica acompañar a la empresa en una nueva etapa de crecimiento y evolución tecnológica. Además, me ilusiona especialmente formar parte del ecosistema de Everfield, compuesto por muchas otras compañías tecnológicas que abordan retos similares a los nuestros. El aprendizaje siempre ha sido mi motor principal, y aquí veo una enorme oportunidad para todos los que formamos parte del proyecto.

En lo personal lo vivo con mucha ilusión, y también con sentido práctico. Siempre me ha interesado sumarme a retos de crecimiento, y más cuando estos buscan ser sostenibles, ordenados. Entramos en una bonita etapa de consolidación del producto que requiere a su vez reforzar y elevar la organización, a la vez que acompañar a nuestros clientes en un momento de transformación importante para todos. No podría entusiasmarme más el reto y los mimbres para hacerlo.

Manuela Vázquez: ¿Cómo te puede ayudar en esta nueva etapa, la experiencia adquirida en otros cargos con distintas perspectivas del cliente?

Loly Marín: Haber trabajado desde distintos lados del ecosistema del cliente es muy enriquecedor. He tenido la oportunidad de trabajar tanto en compañías que prestan servicios de atención al cliente a terceros como Emergia, como en entornos telco donde la relación con el cliente final es directa.

Eso permite entender mejor la presión operativa de los "contact centers", las exigencias de eficiencia y la importancia de la experiencia del cliente final. Desde una empresa tecnológica como Vozitel, esa experiencia ayuda a mantener una visión muy pragmática, ya que la tecnología solo tiene sentido si resuelve problemas reales de operación.

Afortunadamente, en cada una de mis experiencias he llenado la mochila de muy buenos aprendizajes, relaciones fuertes y algún que otro tropezón. Todo ello me ha ayudado a entender y confirmar que este cargo requiere ponerse al servicio de clientes, empleados y accionistas. Y en ello estoy.

Manuela Vázquez: ¿Cuáles son los principales puntos en los que vas a reforzar la estrategia de Vozitel en estos primeros meses?

Loly Marín: Estamos poniendo foco en tres áreas. La primera es la evolución del producto, especialmente en automatización e inteligencia artificial aplicada a la voz. Desde la integración de funciones IA en nuestra Plataforma a la evolución de nuestros "callbots" al siguiente nivel.

La segunda es reforzar la fiabilidad y robustez de la plataforma, algo fundamental para que nuestros clientes puedan operar con total tranquilidad, sobre todo en los momentos de la verdad.

La tercera tiene que ver con disciplina operativa y crecimiento ordenado del negocio, reforzando procesos comerciales, servicio al cliente y organización interna. Este tercer foco es claramente instrumental y necesario para conseguir los dos anteriores. Va de cómo trabajamos y cómo nos armamos como equipo para entregar excelencia.

Manuela Vázquez: Y, ¿qué papel juega el equipo humano de Vozitel en este plan estratégico como palanca de diferenciación con respecto a otras compañías del mercado?

Loly Marín: En una empresa tecnológica el producto es importante, pero el equipo lo es igual o más. Vozitel cuenta con profesionales con mucha experiencia en el sector del "contact center" y con un conocimiento profundo de las operaciones de nuestros clientes.

Por otro lado, nuestros clientes valoran mucho la cercanía, la capacidad de entender su operación y de acompañarlos en proyectos. Además, nuestro tamaño y forma de trabajar nos permiten ser muy flexibles y adaptarnos siempre a lo que necesita cada uno de nuestros clientes. Sin duda, estos tres aspectos son componente importante de lo que diferencia a Vozitel.

Manuela Vázquez: Al inicio comentabas, lo ilusionante que es para ti participar en un proyecto como este, formando parte del ecosistema Everfield, ¿qué repercusiones está teniendo ya la entrada de Vozitel en este ecosistema?

Loly Marín: La entrada en Everfield está teniendo un impacto muy positivo. Nos aporta estabilidad, visión de largo plazo y también metodologías de gestión más estructuradas.

Además, formar parte de un ecosistema europeo de compañías de software nos permite compartir experiencias y aprender de otras organizaciones que afrontan retos similares.

Manuela Vázquez: En lo referente a la gestión de la relación de los empresas con sus clientes, en el mercado nacional el tema de plena actualidad esta relacionado con la repercusión que podrá tener la aplicación de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, más conocida como Ley SAC, ¿cómo ayuda Vozitel a las empresas ante esta nueva y desafiante normativa?

Loly Marín: La nueva normativa supone un cambio importante para muchas organizaciones que gestionan grandes volúmenes de interacciones con clientes.
Desde Vozitel ayudamos facilitando herramientas que mejoran la trazabilidad de las interacciones, los tiempos de respuesta y el cumplimiento regulatorio, además de soluciones de automatización que permiten gestionar determinados procesos de forma más eficiente.

No cabe duda de que en este entorno regulatorio tan demandante requiere que hagamos las cosas distintas, y eso nos gusta porque pone a trabajar nuestro espíritu innovador.

Manuela Vázquez: Y no podríamos finalizar esta charla sin abordar otro de los temas relevantes para el desarrollo presente y futuro de la actividad de la atención al cliente, la IA. ¿Cómo está ayudando Vozitel a sus clientes a incorporar inteligencia artificial de forma útil?

Loly Marín: La IA generativa permite construir conversaciones muy fluidas, con voces súper naturales, y eso es interesante desde el punto de vista tecnológico, pero para nosotros es un aspecto instrumental, ya que nuestro foco está en resolver problemas concretos de negocio.

En sectores como el recobro buscamos mejorar indicadores como la tasa de recuperación, el "contact rate" o el coste por expediente gestionado. La automatización permite optimizar procesos como: campañas de primer contacto con clientes, clasificación y priorización de expedientes, resolución automática de interacciones simples o asistencia en tiempo real al agente.

Por otro lado, es importante abordar la IA con mucha precisión. Los modelos actuales pueden divagar si no se controlan adecuadamente, por lo que utilizamos enfoques más imperativos y supervisados que garantizan interacciones seguras y coherentes.

Finalmente, creemos que la adopción de la IA requiere una transformación cultural profunda y por ello en Vozitel hablamos de “AI as a mindset”: para nosotros, además de un producto, es una forma de trabajar que aplicamos en desarrollo, consultoría, procesos comerciales y en nuestro trabajo diario.