“La atención ciudadana es una prioridad de este Gobierno. En esta línea trabajamos para ofrecer una atención de calidad, cercana y accesible, valiéndonos de los instrumentos que tenemos. Estamos construyendo una administración moderna, eficaz y cercana”, puntualiza Concha Guerra, directora general de Calidad y Atención al Ciudadano de la Comunidad de Madrid.
RC+CCMag: Entre las grandes empresas es prioritario que el cliente tenga una buena experiencia cada vez que plantea una consulta, queja o pide una información, por ello les preocupa tanto por el nivel de resolución al primer contacto, ¿cómo se consigue esto cuando lo que hay que gestionar es un servicio público?
Concha Guerra: Aunque llevo muchos años en la Administración Pública, trabajo como si lo estuviera haciendo en una empresa privada, con la misma mentalidad. Para mi el ciudadano es un cliente; de la misma manera que si este no recibe un buen servicio de una empresa se puede ir a otra, en el caso del ciudadano, aunque no puede cambiar de administración, sí puede castigarla con su voto. Por tanto, debemos aprender a tratar al ciudadano como si fuera un cliente VIP, y este es el origen del Plan Integral de Dinamización de la Atención Ciudadana que hemos puesto en marcha.
RC+CCMag: A grandes rasgos, ¿en qué consiste este Plan?
C.G: El Plan lleva en marcha desde finales del año 2011 y con él buscamos ofrecer un servicio más transparente, cercano, integral y completo. La idea es acercar los puntos de información al ciudadano, no solo a través del contact center 012, sino también mediante las oficinas, con el fin de orientarle y redireccionarle en caso necesario. Conseguir todo esto ayuda a lograr que el servicio que se presta sea de calidad.
Lo primero que hicimos para abordar este Plan fue ver con qué elementos contábamos para mejorar la gestión del servicio. Y lo hicimos sobre el contact center 012 (un centro que atendió el pasado año más de 2.500.000 de llamadas), analizando los servicios prestados y cómo integrarlos con el 010 de los 13 municipios que prestan sus servicios a través de este número y el 060 (este último se abordará en un futuro próximo).
Con respecto a la integración del 010, actualmente, estamos en la fase de análisis para ver cómo realizar la integración sin bajar el nivel de calidad. Hay que tener en cuenta que estamos hablando de información municipal, nunca de asumir los trámites o pagos tributarios. Pero integrar esta primera línea de información supone una gran descargar para los municipios en cuanto al coste que les supone atender un teléfono de información.
RC+CCMag: La atención ya sea al ciudadano o al cliente, pasa hoy en día inevitablemente, por las redes sociales, ¿qué presencia tiene la Comunidad de Madrid en ellas?
C.G: En febrero del año pasadp lanzamos una cuenta en Twitter (@012cmadrid), donde ya tenemos más de 1.600 seguidores y 2.000 tweets y la verdad es que es muy satisfactorio para nosotros porque nos permite colgar la información más actualizada. Por ejemplo, si hemos abierto las becas de Educación, que es algo muy demandado, podemos anunciarlo en Twitter desde el primer momento de la apertura del plazo. Con ello, le estamos ofreciendo al ciudadano un canal adicional de información, con la posibilidad además, de realizar consultas (en los casos en los que la contestación rebasa los 140 caracteres se le remite a un chat.
(La entrevista completa se puede leer en las páginas 36 y 37 de este pdf, que corresponde al número 55 de Relación Cliente + Call Center Mag).
