¿Qué hay detrás de una óptima gestión de incidencias?

Las incidencias constituyen esos momentos de dolor, o de la verdad, del viaje del cliente en donde son necesarias grandes dosis de empatía por parte de los agentes para ponerse en la piel del consumidor, con el fin de encontrar la mejor solución al problema. No son momentos fáciles ni para quienes llaman (generalmente las incidencias suelen tratarse por el canal telefónico), ni para los que atienden la llamada. Hemos querido que algunos outsourcers nos cuenten cómo preparan a sus agentes para esta ardua tarea y que sean algunos de sus protagonistas quienes nos digan cómo es su trabajo diario.

Antes de entrar a conocer las peculiaridades de este tipo de gestiones, recordemos que las empresas de telefonía, internet y televisión son las que concentran año tras año un mayor volumen de quejas y reclamaciones. Este 2019, el 66,2% de los participantes en un estudio de reclamador.es y Adhara Marketing Tools, afirmó que ellos o alguien de su entorno cercano habían reclamado a una empresa del sector de las telecomunicaciones. Esta realidad le coloca como el sector que mayor volumen de reclamaciones concentra, seguido de la banca (48,5%) y las aerolíneas (44,7%).

Estos datos se asemejan a los de una encuesta de la OCU, donde se señala que el sector teleco es el que más incidencias acumula. En el mismo se pone de manifiesto que ocho de cada diez personas que se han decidido a reclamar por algún motivo, lograron que su problema se resolviera en su totalidad o en parte. Pero se indica que fue necesario insistir, contactando de media tres veces o más con la compañía, y que la mayor parte de las reclamaciones fueron resueltas en periodos de entre uno y seis meses. Solo un 12% se atendieron en una semana, mientras que el 27% lo hicieron entre dos semanas y un mes y un 15%, en más de seis meses.

Momentos para actuar

Ante estos “momentos de la verdad” es donde puede surgir la oportunidad para revertir la misma y hacer de ella una posibilidad de fidelización. Solo hay que saber aprovecharla. “El 95% de los clientes comprarán de nuevo si su reclamación tiene una resolución inmediata y satisfactoria, para ello las empresas requieren que sus procesos sean Lean, situando al cliente en el centro. La rápida acción, sumada a una resolución orientada hacia el cliente es una gran oportunidad para fidelizarlo”, comenta Blanca Díaz-Caneja, responsable del Servicio de Control de Fraude y Prevención de Impago en ISGF.

Claro que, como apuntan desde Konecta, hay que tener en cuenta que uno de los mayores hándicaps de este tipo de gestiones es la disparidad de clientes y la manera con la que se enfrentan a esa reclamación, así como la complejidad del circuito establecido para recabar la información de los diferentes departamentos implicados y necesarios para la resolución de la misma. “Es fundamental potenciar y mejorar las habilidades de comunicación de las perso-nas que forman parte del servicio, darles apoyo continuo y de alguna manera empoderarles para que sepan hacer frente a las situaciones más complejas”, aconseja Mª Ángeles San Álvaro, responsable de servicio en Konecta.

Para su compañero, Javier García, también responsable de servicio en Konecta, no siempre es fácil lograr un equilibro entre lo que solicita el cliente en su reclamación y la resolución que se le ofrece. “Si bien, el criterio es buscar la satisfacción del cliente, el logro de esta debe conjugarse con el cumplimiento de una operativa bancaria o legal”, comenta.

(El reportaje completo se puede consultar en este pdf del número 84 de Relación Cliente Mag).