Digital Employee Experience (DEX): agentes felices generan clientes felices

En este artículo, Fernanda Bermúdez, directora de comunicación y prensa de inConcert, habla de la Digital Employee Experience o DEX, concepto referido a cómo las empresas deben cuidar la experiencia de sus trabajadores cuando estos trabajan desde sus casas, especialmente en el entorno de los contact centers. Aartículo sobre DEX

Para 2026, el 60% de las grandes compañías aplicará Total Experience (TX) para transformar sus modelos de negocio. Esta Experiencia Total integra Customer Experience (CX), Employee Experience (EX), User Experience (UX) y Multiexperience (MX) de manera holística para potenciar el crecimiento del negocio, brindando una experiencia superadora a clientes y empleados por igual.

Dentro de este contexto, cada vez más empresas entienden la importancia de la Experiencia del Empleado a la hora de diseñar estrategias que busquen mejorar su desempeño, contemplando todos los procesos que viven dentro de una compañía, así como las herramientas proporcionadas para facilitar y eficientizar su labor.

Hoy eso trasciende las barreras de una oficina, planta o cualquier espacio físico. Circunstancias como la necesidad de trabajar desde el hogar o la creciente digitalización de todos los sectores han hecho necesario agregar el factor tecnológico a la ecuación, dando lugar a la Digital Employee Experience, o DEX.

Más que nunca, las organizaciones deben contar con una cartera de tecnologías digitales para el lugar de trabajo que ofrezcan una experiencia positiva para los empleados. Una DEX bien implementada aumenta el compromiso de los trabajadores, mejora su satisfacción, incrementa la eficacia y acelera la adopción de nuevas metodologías.

La calidad de un espacio de trabajo digital depende de forma directa de la calidad de las herramientas y aplicaciones que lo forman. Sin embargo, estudios recientes revelan que apenas uno de cada cinco trabajadores considera que las herramientas tecnológicas que están a su disposición facilitan su desempeño de alguna manera. ¿Cómo revertir esto?

Prácticas como el diseño de employee personas o avatares que reflejen las características de quienes van a emplear las herramientas digitales ayudan a la generación de una estrategia digital basada en sus necesidades. Esto permite identificar las dificultades que enfrentan o enfrentarán al implementar nuevas metodologías y ofrecer las soluciones adecuadas para cada persona.

Al pensar en el alcance de la tecnología en sectores cada vez más digitalizados, como es el caso de CCaaS (Contact Center as a Service), se suele atender casi exclusivamente a los profesionales dedicados a realizar integraciones, diseñar scripts y configurar las herramientas de contactación como los Dialers o las plataformas de Marketing Automation. Pero esto es apenas una parte.

Perfilar un modelo que tenga en cuenta la experiencia digital de estos trabajadores es esencial, pero no se deben dejar de lado las expectativas de los agentes. Hoy en día, gerentes y ejecutivos deben gestionar un gran volumen de empleados y la rotación de personal suele considerarse uno de los mayores inconvenientes. Aquí el alcance de una DEX también es crucial.

La forma más adecuada de asegurar la permanencia de quienes trabajan en contacto directo con los clientes es apostar por un programa de Agent Experience desarrollado con las necesidades del trabajo digital en mente, que otorgue acceso a herramientas digitales optimizadas y que permita trabajar de forma sencilla y estimulante, dejando también espacio para el desarrollo profesional.

La eficiencia del agente que trabaja en un Contact Center depende en gran medida de su capacidad para manejar de forma ágil y certera las herramientas digitales que tiene a su disposición. Ofrecer programas de formación o actualización en consonancia con la evolución del sector mejora la calidad de las interacciones y brinda a los empleados la posibilidad de crecer.

Por eso, la experiencia de los agentes es uno de los pilares fundamentales a la hora de desarrollar nuestras soluciones. Al brindar un ecosistema de productos nativamente integrados, generamos un espacio de trabajo digital totalmente unificado y con un workflow coherente e intuitivo que los empodera.

Para un Contact Center, diseñar un modelo de Digital Agent Experience adecuado puede suponer la diferencia entre el éxito y el fracaso. Su importancia puede reducirse a una frase: los agentes felices generan clientes felices. Solo aquellos proveedores que apuesten por integrar la experiencia de los agentes en el desarrollo de sus soluciones digitales serán capaces de responder a las necesidades de los empleados del futuro.

(Fernanda Bermúdez, directora de comunicación y prensa de inConcert)

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