Con 30 años de vida, desde la compañía destacan que fueron los primeros en su sector en ofrecer un servicio 24 de avisos y emergencias.
En estos años, dento de la organización, el centro ha jugado un papel esencial como punto de referencia para conocer a los clientes. De ahí, que se convirtiera en piedra angular para la promoción interna de sus profesionales.
Desde Otis Zardoya quieren hacer hincapié en el avance que supuso la apertura de su Centro de Contacto en su segmento de actividad. “Fuimos pioneros en aumentar el alcance y calidad del servicio de atención al cliente en el sector del transporte vertical en España, ya que en 1986 fuimos los primeros en ofrecer atención de avisos y de emergencias a cualquier hora del día y todos los días del año. Creemos que esto supuso un punto de inflexión, porque los usuarios de nuestros ascensores y escaleras podía sentirse seguros y escuchados a cualquier hora del día. Realmente, a través de este tipo de medidas conseguimos estar al lado del nuestros usuarios”, señala Mercedes Gutiérrez, directora de Comunicación y Marketing.
En esos años la compañía ha incluido importantes desarrollo tecnológicos que ha influido en la mejora del servicio de atención al cliente. El objetivo es seguir trabajando en esta línea y lograr una completa estrategia centrada en la omnicanalidad.
Sus orígenes
Para entender un poco mejor el desarrollo que ha alcanzado hoy este centro de contacto, tal vez sería bueno conocer sus orígenes. La compañía comenzó a prestar sus servicios de atención a clientes en el mercado andaluz en 1986 y lo hacía desde Sevilla con cuatro agentes. Más tarde, en 1998 se trasladó la plataforma a las oficinas centrales de Madrid, desde donde se prestaba servicio a todo el mercado nacional. Hoy el servicio es atendido por casi un centenar de agentes que gestionan al año 2,8 millones de llamadas y alarmas. “Actualmente , y gracias a su infraestructura tecnológica, el servicio ofrece una respuesta adecuada y eficiente. Nuestro Contact Center cuenta con los sistemas telefónicos de servicio al cliente más desarrollados del sector, y prueba de ello es que más del 96% de las llamadas se atiende en el primer intento”, apunta Mercedes Gutiérrez.
Los profesionales del Centro de Contacto atienden todos los requerimientos que pueda tener un cliente o usuario: necesidad de atención inmediata por incidencia en el ascensor, solicitud comercial, sugerencia de mejora, reclamaciones, etc. “Para nosotros es muy importante conocer la efectividad de nuestro servicio y la opinión de nuestros clientes. Contamos con personal especializado que se encarga de realizar encuestas que nos proporcionan un feedback continuo sobre los servicios que prestamos”, comentan desde la compañía.
