El poder del grupo en los trabajadores del contact center

En este caso, la competitividad sigue siendo positiva pero vista con un enfoque común. Y es precisamente la empresa, que apuesta por el desarrollo del equipo y de la figura del líder (en su formación y responsabilidad en la toma de decisiones, ya que está más inmerso en la operativa del día a día del trabajo) la que tendría más posibilidades de éxito en el mercado.

 

En relación al estado actual del mismo me gustaría incluir una cita del famoso poeta cubano José Martí: "La felicidad solo puede hallarse de camino al trabajo". Es decir, lo importante para la humanidad es generar trabajo y para cuanta más gente mejor.

 

Nos encontramos en una situación nociva del mismo, es decir, la alta oferta de mano de obra y la baja en la demanda de empleo de las empresas dificulta el progreso profesional y económico, de crecimiento en general, dentro de la compañía. Bajo esta fotografía social y laboral, habrá que apostar por invertir y arriesgar, mejor bajo el seno de un equipo consolidado y contando con la valoración positiva del líder, para llegar a conseguir el éxito profesional.

 

Así, cuando entramos a formar parte de un grupo de personas coordinadas y que apuestan por un mismo fin, perdemos el individualismo y entramos en una forma de trabajo más potente. El líder, tiene que ser una persona capaz de aceptar y fomentar la heterogeneidad y pluralismo en el mismo. Cada persona es diferente a las demás, teniendo más posibilidades de éxito en diferentes puestos (aceptando que hay algunas cosas que hacemos mejor que otras y evitando caer en la comparativa del compañero, tan usual en el día a día de la empresa). Esta misma tiene que ser capaz igualmente de adaptarse a dicha diferencia entre las personas.

 

En este sentido, es imprescindible aceptar la dinámica y la finalidad del equipo, como si entrásemos a formar parte de esa máquina potente de la que hablábamos, cuyo trabajo en común permite alcanzar objetivos en plazos de tiempos más cortos. Además, el propio equipo es el que alienta el desarrollo de algunos más que otros, delegando a puestos secundarios a aquellos trabajadores que no terminan de entender las reglas del juego y no se ponen al servicio del grupo y de la empresa. Con ello, la tolerancia al éxito (perder el famoso miedo a que le corten la cabeza a uno), saber invertir adecuadamente los recursos (incluidos los formativos según exija el rango en la empresa), tomar decisiones en momentos  idóneos de cambio y soportar los tiempos normales de crecimiento y promoción (pasar de un primer piso a un cuarto nunca será positivo en la escalada de la empresa y llevará al trabajador a desbancarse) serán algunos factores clave en el desarrollo interno.

 

Insisto en que haría falta olvidarse del puro individualismo aceptando que entramos a formar parte de algo más grande. Recalcar de nuevo la importancia de la figura del líder con una célebre parábola de los puercoespines ateridos (Schopenhauer «Parerga und Paralipomena», segunda parte, XXXI, «Gleichnisse und Parabeln»): Ningún hombre soporta una aproximación demasiado íntima a los demás. «En un crudo día invernal, los puercoespines de una manada se apretaron unos contra otros para prestarse mutuo calor. Pero al hacerlo así́, se hirieron recíprocamente con sus púas, y tuvieron que separarse. Obligados de nuevo a juntarse, por el frio, volvieron a pincharse y a distanciarse. Estas alternativas de aproximación y alejamiento duraron hasta que les fue dado hallar una distancia media en la que ambos males resultaban mitigados». 

 

Así sería como el entrenador de un equipo de fútbol, en el transcurso del partido, se retira del campo de juego para tener una visión más amplia de los jugadores, de la estrategia y del resto de competidores.

 

(David Alonso, Manager Page Personnel)

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