Al igual que con nuestra casa, los distintos sistemas de información que se utilizan en un contact center necesitan de un diseño meditado, consiguiendo que cada uno de ellos realice una función determinada, al mismo tiempo que trabajan de manera armónica siguiendo una estrategia común.
La estrategia a seguir, la experiencia que queremos darle a nuestro cliente, tiene su materialización en procesos de negocio. Estos procesos nos ayudan a dibujar el mapa de la experiencia, el customer journey, entender a través de qué canales queremos ejecutar qué procesos, entender las competencias de nuestro contact center: qué hacemos en él y qué debemos escalar a terceras áreas.
Entendiendo todos estos procesos y viéndolos de una manera alineada y global, podremos entonces, pensar en cómo los sistemas de información nos ayudan a materializar nuestra estrategia. Y es allí donde nuestro “arquitecto” se pone en marcha.
Procesos
En un contact center se ejecutan múltiples procesos de negocio. Pero, por su propia naturaleza, hay un proceso de negocio básico, que caracteriza la naturaleza del contact center: el proceso de gestión de contactos.
En la gestión del contacto se incluyen todos los procesos que ayudan y facilitan que se produzca un contacto entre el cliente y la compañía, bien sea entrante o saliente. Estos procesos incluyen:
– La identificación del cliente: los mecanismos para saber quién me está llamando o escribiendo (reconocimiento del teléfono desde donde me llama, de su correo electrónico…)
– La identificación del motivo del contacto: los mecanismos para identificar cuál es el motivo del contacto
– En función del cliente y el motivo, el enrutado al agente más adecuado. En caso de contacto saliente, dicho enrutado está ligado a una estrategia de “marcado” del cliente.
– La gestión de las esperas. Desgraciadamente, el agente no está siempre disponible en el momento adecuado, con lo que le toca esperar al cliente. Qué hacer en esa espera, qué opciones proponerle al cliente, qué alarmas lanzar…
(Este artículo completo, escrito por los profesionales de On Soluciones, se puede leer en este pdf del número 70 de Relación Cliente Mag).
