En este artículo, Antonio Negrón, consultor de ON Soluciones, explica por qué la figura del WFM que realiza el seguimiento de los agentes es indispensable a la hora de organizar el teletrabajo para que esta sea una buena opción tanto para la empresa como para el empleado.
En el artículo que escribe en el blog de ON Soluciones, aclara que no se puede olvidar que el teletrabajo conlleva un esfuerzo importante de la estructura de la organización para mantener el mismo seguimiento del centro de conacto debido a ciertos factores que clasifica en técnicos y humanos.
En los primeros habla de la conexión a las herramientas de trabajo, de la conexión doméstica y del soporte técnico que ha de prestar la empresa al trabajador.
En cuanto al esfuerzo humanos que el teletrabajo requiere, expone la valía de la figura del WFM deteniéndose en tres puntos:
Dificultades técnicas: Quién hace el seguimiento en tiempo real, debe saber qué está haciendo cada operador en cada momento. Si tiene una incidencia, debe estar informado para canalizar su resolución, sobre todo, porque tiene un recurso parado. Con esta premisa, es conocedor de qué operadores tienen mayores dificultades de conectividad en teletrabajo.
Optimización de recursos: el WFM puede aprovechar los momentos con menor actividad para que los responsables de equipo puedan dar feedback a los operadores. Es importante en este sentido fijar un procedimiento alineado con el Plan de Calidad.
Seguimiento: es clave, para un buen funcionamiento del servicio, asignar y organizar las tareas que se deben llevar a cabo en cada momento.
(El artículo completo se puede leer aquí).
