Con esta iniciativa Endesa quiere mejorar la experiencia del cliente que acceda a la página web dedicada a ellos (www.endesa.es), al mismo tiempo que se pretende potenciar la resolución de la necesidad del cliente en el momento del contacto. Desde la oficina online se accede al Chat a través de un enlace directo, estableciendo de este modo una conversación escrita en tiempo real entre un agente del call center y un cliente.
Dentro de este Plan de Mejora de la Calidad, Endesa lanzará también un canal de atención al cliente en Twitter a través del cual los usuarios de esta herramienta podrán enviar sus comentarios y dudas.
Las atención al cliente en la compañía
En el primer semestre de 2012, los servicios multicanal de Atención al Cliente de Endesa gestionaron casi 17 millones de interacciones de los que casi ocho millones se tramitaron a través del Centro de Atención Telefónica, casi cuatro millones correspondieron a canales presenciales y los restantes cinco millones se atendieron a través de internet.
Precisamente el uso del canal on-line por parte de los clientes (ya hay más de 850.000 usuarios registrados) es el que está experimentando un crecimiento más importante en los últimos años. Así el número de clientes que ha solicitado su factura electrónica evitando la de papel ha ascendido un 180% por ciento respecto al mismo periodo del año anterior, alcanzando los 560.000 clientes con factura on-line.
El modelo de atención multicanal de Endesa permite asegurar a sus clientes vías de relación con la compañía en todo momento (24 horas al día, 7 días a la semana y los 365 días del año).
