¿Cuáles son los principales retos de la digitalización en la gestión de deuda?
Esta jornada que ha reunido a profesionales de la gestión de cobros, la investigación financiera y el ámbito jurídico para analizar los desafíos que plantea la digitalización de la gestión de deuda.
El encuentro puso el foco en una cuestión decisiva para el sector: disponer de un teléfono, una dirección o un registro de contacto no siempre permite demostrar a quién pertenece ese dato, qué comunicación se ha realizado o qué evidencias pueden aportarse ante una eventual reclamación. Acreditar el origen de la información, la identidad del destinatario y la trazabilidad de cada interacción resulta esencial para dotar a los procesos de mayores garantías.
Durante la sesión se abordaron los retos técnicos, operativos y procesales asociados a la gestión de deuda, desde la verificación de identidad y la contratación inicial hasta la localización del deudor, las comunicaciones de recobro y la preparación de la documentación que se requerirá en sede judicial.
De la identificación digital a la acreditación de las comunicaciones
La jornada comenzó con la bienvenida de Sonia García, directora de Clientes y Marca de MADISON, y la introducción de Mar Rivera, directora de Desarrollo de Negocio de DIGITEL TS, quien presentó las capacidades de la compañía como Prestador Cualificado de Servicios de Confianza Cualificados.
A continuación José Antonio Díaz Terán, director de DIGITEL TS, impartió la ponencia central del encuentro, centrada en las garantías que pueden incorporarse a las distintas fases del ciclo de relación con un cliente. Su intervención recorrió los niveles de verificación de identidad y firma electrónica, así como su importancia para vincular a una persona con una contratación y conservar evidencias útiles en caso de impago.
La exposición también abordó la trazabilidad de los procesos de contactación y el uso de canales como SMS, correo electrónico, WhatsApp o comunicaciones electrónicas certificadas. Entre los aspectos analizados figuraron el sellado de tiempo, la integridad de los documentos, la custodia de las evidencias y la posibilidad de conectar las grabaciones de voz con las comunicaciones posteriores para reconstruir el historial de las interacciones.
También se trató la evolución del marco europeo y las oportunidades que abrirá la Cartera de Identidad Digital Europea, EUDI Wallet, para facilitar mecanismos de identificación y firma en entornos no presenciales.
La visión del sector: calidad del dato, prueba electrónica y recuperación de deuda
Uno de los momentos destacados del encuentro fue la mesa redonda moderada por José Antonio Díaz Terán, en la que participaron Paula Sáenz de Tejada, Head of Investment Unsecured Carteras Inversor en Intrum; Daniel Leganés, socio y director corporativo de Desarrollo de Negocio en Grupo Incofisa; y Ángel Quemada, presidente de Ataliter.
El debate comenzó por el origen y la fiabilidad de los datos de contacto utilizados durante la recuperación de deuda. La antigüedad de una dirección o un teléfono, los cambios de titularidad y el traspaso de información entre distintos gestores pueden dificultar la localización del deudor y la acreditación de que un medio de contacto está realmente vinculado a la persona a la que se pretende comunicar una reclamación.
En este contexto se examinó la importancia de depurar y contrastar la información antes de iniciar determinadas actuaciones, documentar su procedencia y conservar un historial que permita relacionar los informes de investigación, los intentos de contacto, las notificaciones y las respuestas recibidas. La posibilidad de integrar esas evidencias en un mismo expediente fue uno de los ejes de la conversación.
La mesa también abordó las dificultades para verificar la identidad durante la atención telefónica y para localizar, entre numerosas grabaciones, aquellas que acreditan un compromiso, una información facilitada o una comunicación relevante. En este punto se analizó el valor de vincular las pruebas de voz con otros registros digitales para facilitar su consulta, conservación y eventual aportación.
Garantías jurídicas y costes: el equilibrio de los procesos de recobro
Otro de los asuntos centrales fue la preparación de las reclamaciones judiciales y las consecuencias de presentar información insuficiente o difícil de acreditar. Los participantes analizaron los requerimientos de subsanación, el riesgo de inadmisión de determinadas demandas y las diferencias de criterio que pueden encontrarse en la práctica de los órganos judiciales, especialmente cuando deben valorarse pruebas y comunicaciones electrónicas.
La conversación también puso de relieve la necesidad de adecuar las medidas de verificación y certificación a las características de cada expediente. Para ello se plantearon criterios como la calidad y antigüedad del dato, el historial de contactos fallidos, el riesgo procesal y la viabilidad económica de las gestiones. La segmentación de las carteras permite valorar dónde conviene reforzar la acreditación y cómo mantener unos costes proporcionados al importe y las circunstancias de la deuda.
Asimismo, se examinó la importancia de que las evidencias electrónicas se presenten de forma comprensible y ordenada, con documentación que explique su procedencia, integridad y relación con el expediente. La formación de los profesionales implicados y el conocimiento de las particularidades de los procedimientos judiciales se identificaron como aspectos relevantes para facilitar la utilización de estas pruebas.
Una transformación que implica a toda la organización
En el tramo final el coloquio se abrió a los asistentes y abordó cómo distribuir dentro de las organizaciones la responsabilidad sobre la trazabilidad, la calidad documental y el cumplimiento de los procedimientos. El debate incluyó la coordinación entre las áreas operativas, jurídicas, de cumplimiento y tecnológicas, así como la formación de los equipos y la protección de la información sensible ante la incorporación de nuevas herramientas de IA.
Con esta iniciativa DIGITEL TS by MADISON y ANGECO impulsan un espacio colaborativo de escucha e intercambio entre los socios, en el que compartir avances, experiencias y soluciones hacia una digitalización del recobro con mayores garantías de confianza y seguridad. Como Prestador Cualificado de Servicios de Confianza Cualificados, DIGITEL TS acompaña a las organizaciones con soluciones de identificación digital, firma electrónica, comunicaciones certificadas y generación de evidencias que contribuyen a reforzar la seguridad jurídica y la trazabilidad de sus procesos.
