Su trayectoria laboral le ha llevado a ser uno de los profesionales con más experiencia en el terreno de las relaciones entre empresas y clientes, no en vano es el gerente de Canales no Presenciales en Iberdrola desde hace tiempo. Con él charlamos de los grandes retos que este área tiene por delante.
Llegó al mundo de los centros de contacto por casualidad y en él ha desarrollado su carrera profesional. Le comento, por curiosidad personal, por qué en esta actividad son varios los ingenieros industriales que ocupan cargos de responsabilidad en distintas empresas. Me responde que aunque aparentemente no se ven similitudes entre ambos mundos, sí las hay. Y expone su razonamiento: “El trabajo en los centros de contacto se puede comparar al de una fábrica de procesamiento de gestión de contactos. Aquí entra una materia prima con la que trabajar, hay que estudiar cuál es la previsión de la demanda, contar con un sistema de control de calidad, controlar los costes y finalmente, ofrecer un perfecto servicio al cliente. Si tenemos en cuenta este enfoque, podríamos decir que es el trabajo que un ingeniero industrial está capacitado para desempeñar, especialmente en el caso de aquellos que como yo hayamos elegido la rama de producción y sistemas de organización industrial. Es verdad que hoy no es una salida profesional natural, pero no descarto que poco a poco se empiece a pensar que un ingeniero industrial en este área puede tener mucho valor”, comenta Manuel Solé.
Relación Cliente: Si un ingeniero industrial añade a su formación un máster en Investigación Operativa y un MBA, como en tu caso, ¿qué capacidades se abren ante él para dirigir con éxito el trabajo de un contact center?
Manuel Solé: Hay que tener en cuenta que la investigación operativa es un área de optimización matemática de los procesos de los negocios, algo perfecto para mi porque soy muy cuantitativo. En Iberdrola, por ejemplo, hemos construido modelos de optimización de funciones matemáticas para maximizar la rentabilidad de campañas de telemarketing, teniendo en cuenta, por ejemplo, el coste de oportunidad de los registros. Esto se consigue haciendo una asignación matemática para maximizar los beneficios. En nuestro caso contamos con el valor añadido de tener en el equipo a un profesional como Jacinto Hernández, que es un matemático.
Y a toda esta visión que me ha dado un máster en Investigación Operativa, se une la perspectiva añadida que aporta un MBA. Este engloba conocimiento económico financiero, capacidades de organización, liderazgo, visión estratégica de operaciones o conocimiento para saber gestionar relaciones de outsourcing.
Es indudable que con toda esta formación te vas enriqueciendo y consigues tener un enfoque multidisciplinar que en mi caso aplico a una mejor gestión del canal de contacto con los clientes.
Relación Cliente: Con toda esta preparación y experiencia en los centros de contacto y el conocimiento que da trabajar en una empresa como Iberdrola que se relaciona con diversos outsourcers, ¿cómo ves esta industria de servicios?
Manuel Solé: Estamos ante una actividad que se ha ido profesionalizando a unos pasos agigantados. Hoy los proveedores tienen unos niveles de profesionalización muy elevados, tanto que empiezan a agregar valor (antes su trabajo se ceñía más a una gestión de recursos humanos). En un principio recurríamos a la externalización no solo por costes, sino sobre todo por la elevada rotación y unos volúmenes de crecimiento que para compañías con ciertos convenios es dificilísimo de gestionar. Ahora sin embargo, los outsourcers empiezan a aportar innovación, nuevas soluciones, enfoques de gestión mucho más avanzados, conocimiento profundo del negocio, tienen muy claro los objetivos de los clientes y los persiguen, entienden que hay que aumentar la satisfacción del cliente, comprenden que la remuneración vaya unida a una atención de calidad, a tratar de no desperdiciar los momentos para la venta cruzada, etc. Y esta visión repercute, lógicamente en la calidad prestada al cliente final.
(La entrevista completa se puede leer aquí).
