No es casual que en el Máster Europeo en Gestión de Contact Center de la AEECCC/ICEMD-ESIC, su aportación como experta del sector se centre en la figura del teleoperador.
El valor que le da a su trabajo se nota en las acciones emprendidas en la Plataforma Telefónica Corporativa del Grupo Banco Popular que dirige.
Encarna Calvo tiene claro los objetivos a alcanzar, o el castillo a construir, como ella llama al proyecto al que está dando forma. A su favor juega además la facilidad con la que transmite a su equipo y a toda la organización cómo alcanzar ese castillo, tanto es así que ya comienzan entre todos a visualizarlo y ello facilita elegir las fórmulas para preparar el asalto al mismo.
Veinte años en el mercado de los call center le han dado la suficiente experiencia como para saber que además del cuidado del agente es esencial el del cliente, por eso recalca la importancia de probar a conciencia, cualquier novedad que se vaya a introducir en el call center para tratar de que el cliente la sufra lo menos posible, y que por el contrario se beneficie de ella al máximo.
Call Center Magazine: ¿Cómo está estructurada la atención al cliente dentro del Grupo Banco Popular a día de hoy?
Encarna Calvo: El Grupo Banco Popular está formado por distintas entidades financieras (Banco Andalucía, Banco de Crédito Balear, Banco de Castilla, Banco de Galicia, Banco Popular-e.com, Banco de Vasconia, Banco Popular) a cuyos clientes damos cobertura desde este call center. Hay una parte de cliente interno (sucursales y oficinas territoriales) que desde hace unos meses se ha separado del control de la plataforma, aunque utiliza los mismo medios es responsabilidad de otra persona. La organización ha decidido que este call center se centre mucho más en los clientes finales del Grupo. Desde aquí damos distintas coberturas, como servicios de tarjetas, banca telefónica, asistencias a la web, información comercial, etc.
CCM: ¿Desde cuántas plataformas se presta servicio?
E.C: Tenemos esta en Getafe (Madrid) y otra que lleva los temas de recobro, situada en Madrid capital, que cuenta con unas 49 posiciones y hace una acción de outbound para recordarle a los clientes sus pagos pendientes.
CCM: Recientemente se ha comenzado a dar servicio también desde la plataforma situada en Getafe a los clientes del Banco Popular Portugués, ¿cómo se está haciendo esta tarea de incorporar gente nueva que en este caso preste servicio en portugués?
E.C: El pasado junio fue el mes elegido para la integración de servicios conjuntos desde España, así como para la implantación de la aplicación corporativa del Grupo al banco portugués. La organización decidió que desde el call center de Grupo se diera servicio también a los clientes de este banco para aprovechar sinergias y el conocimiento de todas las aplicaciones. Las primeras semanas han estado marcadas por la dificultad que supone el encajar todas las piezas en este puzzle, pero la ayuda que le está prestando toda la gente del equipo a los agentes nuevos ha sido esencial, han sido los primeros implicados en este proceso.
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