Charlamos con Esmeralda Mingo, directora general de Zelenza CEX, aprovechando que la compañía cumple sus dos primeros años en el mercado, y lo hace afianzando su posicionamiento en el mismo con su modelo de contact center boutique.
Relación Cliente: Dos años ya en el mercado, ¿se puede hablar de asentamiento en un negocio tan competitivo como este de la gestión de las relaciones con los clientes?
Esmeralda Mingo: Aunque me gusta ser cauta y tener siempre los pies en el suelo, diría que dos años en este sector tan exigente nos han permitido consolidar muchos aspectos clave del negocio, especialmente en términos operativos. Hemos conseguido armar un equipo sólido y de gran talento sin el que no sería posible llegar hasta donde lo hemos hecho.
Somos conscientes de que, en un mercado tan dinámico como el nuestro, hay que estar siempre preparados ante posibles cambios en el contexto y en las demandas de nuestros clientes. La competencia es fuerte y la evolución de la tecnología a un ritmo frenético está marcando el paso. Creo que nos hemos asentado, pero no acomodado. Ni nosotros ni ningún otro player se lo puede permitir en estos momentos si quiere seguir siendo competitivo.
Una primera valoración de este tiempo y de cómo ha acogido el mercado el lema de presentación de la compañía, como un modelo de contact center boutique.
Volviendo un poco a lo anterior, este tiempo ha sido difícil por momentos, pero por otro lado ilusionante. Nuestro modelo de contact center boutique ha tenido una gran acogida, ya que nuestro enfoque cercano y la hiperpersonalización de servicios se han convertido en nuestra seña de identidad.
Nuestros clientes están reconociendo nuestra orientación hacia la excelencia y la constante escucha activa que les prestamos ante sus necesidades, algo que pocos operadores ofrecen de forma genuina. Me gusta pensar que el hecho de ser pequeños no es una desventaja, sino todo lo contrario, al permitirnos ser flexibles y ágiles ante cualquier circunstancia.
Relación Cliente: ¿Qué ha sido lo más complicado de arrancar en estos dos años?
Esmeralda Mingo: Si tuviera que decantarme por algo, diría que los comienzos. Poner en marcha un proyecto nunca es fácil y más si nos marcamos un nivel de autoexigencia tan alto desde el minuto uno. Comenzamos a operar solamente desde Sevilla para ir poco a poco creciendo y poder abrir un segundo site en Zaragoza a base de esfuerzo y trabajo bien hecho.
Pasado este tiempo creo que podemos decir que todas aquellas largas jornadas de trabajo, las dudas constantes y los nervios han merecido la pena. Hemos logrado consolidar relaciones de confianza con nuestros clientes y demostrar que, incluso siendo una compañía joven, podemos ofrecer un servicio de máxima calidad.
Relación Cliente: ¿Qué ha supuesto en este recorrido contar con el apoyo de una empresa como Zelenza?
Esmeralda Mingo: Sin nuestra matriz todo esto no habría sido posible. No tengo la menor duda. Sus 40 años de historia no solo nos han abierto puertas gracias a una marca sólida y consolidada, sino que también nos ha proporcionado una base sólida sobre la que construir este precioso proyecto.
Estar integrados en su ecosistema de PYMEs también nos ha facilitado crear sinergias que han acelerado nuestro crecimiento y nos han permitido innovar y adaptarnos al entorno más fácilmente. Saber que un grupo como Zelenza cree en nosotros y en nuestro potencial supone una fuente constante de confianza y motivación.
Relación Cliente: ¿En qué perfiles de trabajadores se está fijando la compañía para dar estos servicios boutique y cómo los prepara para desarrollarlos de acuerdo a lo que las empresas clientes esperan?
Esmeralda Mingo: El trabajo que está haciendo nuestro departamento de Recursos Humanos está siendo a todas luces espectacular. Están sabiendo ir más allá de las capacidades profesionales de las personas que ven en sus currículums, para fijarse su implicación, potencial y actitud. Gracias a ellos estamos creando un equipo comprometido y con ganas de crecer.
Esta apuesta por el talento nos dota de las herramientas necesarias para ofrecer a nuestros clientes todo aquello que demandan. En este aspecto quiero destacar también la importancia de la formación continua en Zelenza CEX, fundamental para poder adaptarse de forma eficiente ante cualquier cambio o necesidad.
Relación Cliente: ¿Cuál es la valoración que las empresas clientes hacen de este tiempo trabajando con Zelenza CEX? Y, ¿en qué elementos hace hincapié la compañía para que estas relaciones sean duraderas en el tiempo?
Esmeralda Mingo: Esa flexibilidad y adaptabilidad de la que hablábamos antes está siendo nuestro mejor activo. Nuestros clientes valoran que podamos amoldarnos rápidamente a todo lo que nos solicitan, algo que no es siempre posible en otros BPOs más rígidos.
Nos gusta establecer relaciones que van más allá de lo puramente mercantil, sintiéndonos como un partner que participa de todos sus momentos, buenos o malos. Hemos creado relaciones de confianza mutua que hacen que nos vean no como un proveedor que resuelve una necesidad, sino como parte de su equipo.
Relación Cliente: Tras estos dos primeros años, ¿cuáles son los principales objetivos de la compañía?
Esmeralda Mingo: Si bien en términos cualitativos y cuantitativos el balance de este proyecto ha sido bastante positivo, no podemos dormirnos en los laureles, para ser claros. Debemos seguir innovando, mantener nuestra calidad y cercanía y tener una actitud proactiva ante todos los cambios en el entorno para poder seguir adquiriendo clientes.
Crecer es fundamental, pero fortalecer los lazos con nuestros clientes lo es aún más. Su satisfacción es el motor que nos mantiene en movimiento y lo que nos permite mejorar continuamente. Escucharlos, entenderlos y proporcionarles una experiencia única y de valor son nuestros principales objetivos. A ellos y a los que están por venir.
