Aprovechamos estos primeros meses de Esmeralda Mingo como directora general de Zelenza CEX para hacer con ella un balance de este tiempo y abordar algunos de los principales retos a los que se enfrenta la compañía que nace con un valor claro, prestar servicios potenciando los servicios de un contact center boutique.
Relación Cliente: ¿Cuál es el balance de estos primeros meses al frente de Zelenza CEX como CEO?
Esmeralda Mingo: Personalmente, estoy más que satisfecha de los primeros pasos que hemos dado en esta aventura. Y creo que el resto de las personas que hacen posible Zelenza CEX también lo están. En muy poco tiempo, nuestro concepto de contact center boutique con soluciones a medida ha tenido un gran impacto en la industria.
Contamos ya con varias cuentas que nos han permitido demostrar la calidad y eficacia de nuestros servicios. Gracias a la confianza que han depositado en nosotros, hemos sentado las bases de un proyecto muy ilusionante para todos los que estamos a bordo.
Sabemos que los comienzos pueden ser complicados, y no digo que no haya habido momentos duros, pero gracias al gran equipo de profesionales que se han sumado y al respaldo del grupo Zelenza, superamos esos desafíos iniciales para centrarnos en ofrecer una experiencia de cliente memorable.
Relación Cliente: Sin duda, tu experiencia profesional en esa puesta en marcha en una empresa nueva Zelenza CEX, debe estar siendo de gran ayuda, ¿de que manera te estás sirviendo de tu bagaje no solo en el mercado del contact center, sino también en puestos directivos?
Esmeralda Mingo: Aunque prefiero destacar el trabajo del equipo en lugar del mío, lo cierto es que tanto mi experiencia particular como las de otros directivos de Zelenza CEX, nos permite saber qué es lo que realmente quiere el cliente y anticiparnos a sus necesidades ofreciéndoles personalizar al máximo sus servicios de atención al cliente.
Gracias a estos años en la industria, hemos podido desarrollar un proyecto altamente eficaz. Nuestra propuesta de valor va más allá, no somos un simple proveedor, sino un partner que adapta sus propuestas al milímetro y siente las necesidades de sus clientes como si fueran propias.
Creo, sinceramente, que la combinación de profesionales experimentados en una empresa de reciente creación aporta un valioso conjunto de conocimientos, comprensión, innovación y agilidad a todo lo que hacemos.
Relación Cliente: Ahora que se habla tanto de la hiperpersonalización, parece que el modelo de Zelenza CEX va justamente a atajar esa necesidad con su estrategia de negocio basada en un contact center boutique, con servicios más cercanos y personales, ¿cómo está aprovechando la compañía este valor y qué tipo de servicios son los que más demandan esta hiperpersonalización?
Esmeralda Mingo: No puedo estar más de acuerdo con tu planteamiento. Nuestro modelo aprovecha lo que muchos considerarían una desventaja, el ser pequeños, para convertirlo en una fortaleza. La estructura de Zelenza CEX nos permite cuidar cada detalle y hacer un ejercicio de escucha activa hacia nuestros clientes, algo que otras empresas con una operación más compleja no pueden permitirse.
Hemos hecho de ello uno de nuestros puntos diferenciales. No solo ponemos en marcha proyectos a medida, a los que me gusta llamar ‘pret-a-porter’, sino que también nos esforzamos por brindar una atención exquisita, gracias a la estrecha relación que construimos con nuestros clientes.
Considero que la gestión de reclamaciones, el soporte técnico y la atención al cliente en general son las áreas donde la hiperpersonalización realmente destaca. La capacidad de adaptarnos a las necesidades específicas de cada cliente es fundamental para diferenciarnos de nuestros competidores.
Relación Cliente: Para llevar esta personalización a su máxima potencia, contar con profesionales preparados y motivados es un punto esencial, ¿cómo cuida la compañía de que esto sea así?
Esmeralda Mingo: Nuestros agentes son una pieza esencial para que Zelenza CEX sea una compañía exitosa, ya que son los que hacen posible nuestra apuesta por un modelo ‘boutique’. Ellos ponen la voz y cara de nuestra empresa, y también la de nuestros clientes en las campañas que realizamos para ellos.
Por eso, tenemos muy definidas todas las fases del ciclo del empleado e invertimos en su formación y desarrollo para asegurarnos de que están equipados con las habilidades y el conocimiento necesarios para ofrecer un servicio premium. Creemos que, al cuidar de nuestros empleados, ellos a su vez cuidarán de nuestros clientes. Es una situación en la que todos ganamos.
Relación Cliente: ¿Cómo potencia la compañía el binomio formado por profesionales (personas) y tecnología?
Esmeralda Mingo: Diría que no solo aprovechamos lo mejor que cada parte de este dúo puede dar, sino que también lo potenciamos. Llevamos años viendo lo que puede ofrecer la tecnología a esta industria, en especial en lo que se refiere a la productividad. Herramientas como el WFM, la Inteligencia Artificial o la automatización están permitiendo un ahorro de costes donde más se necesita: en tareas repetitivas y rutinarias.
Por otro lado, las personas han sido, son y seguirán siendo indispensables en Zelenza CEX. Al quedar exentos de realizar estos trabajos que ahora ejecutan las máquinas, pueden brillar con luz propia. Ellos aportan empatía y son fundamentales en momentos críticos de las interacciones, aquellos en los que una máquina no puede entender los matices emocionales que son necesarios para brindar una experiencia memorable y de calidad.
Creo que la tecnología debe estar supeditada a las personas y nunca al revés. Por eso, desde aquí potenciamos esta relación con programas de formación continua que permitan a los agentes actualizar sus conocimientos en estos instrumentos.
Relación Cliente: ¿Cuáles son los objetivos de la compañía a corto y medio plazo?
Esmeralda Mingo: Es la pregunta del millón. Aunque da un poco de vértigo asomarse al futuro, y más teniendo en cuenta que no llevamos ni un año en el mercado, nuestro objetivo no puede ser otro que consolidar nuestra posición para seguir creciendo “con cabeza”. Hemos conseguido importantes clientes en muy poco tiempo y tenemos que asegurarnos de que construimos una base sólida que nos sirva de punto de apoyo para alcanzar importantes metas.
En este momento, no es realista ni honesto decir que “el límite está en el cielo”, sino que hay que ir puntada a puntada. Nuestro éxito depende de la satisfacción de nuestros clientes y estamos haciendo todo lo posible para lograrlo. Solo teniendo los pies en el suelo podemos aspirar a la alta costura.
