Eustaquio Carbonero (Mdtel): «El éxito no se mide solo en eficiencia, sino en capacidad de adaptación, calidad de experiencia y escalabilidad»

Con una visión centrada en la eficiencia operativa, la innovación sostenible y la mejora real de la experiencia de cliente, Eustaquio Carbonero, comparte su perspectiva sobre los cambios que están redefiniendo el sector y cómo las organizaciones pueden adaptarse con éxito a este nuevo escenario.

En esta charla, abordamos con él algunas de las preguntas clave que hoy se hacen las empresas en torno a la evolución del contact center.

Relación Cliente: ¿Qué está cambiando de verdad hoy en un contact center, más allá del ruido alrededor de la IA?

Eustaquio Carbonero: Más allá del hype, el cambio real está en el modelo operativo y la arquitectura:

Se pasa de centros reactivos a plataformas de gestión de experiencia de cliente. La omnicanalidad deja de ser “tener canales” para convertirse en orquestación inteligente del journey.

La toma de decisiones es cada vez más data-driven en tiempo real, no solo reporting histórico.

Asimismo, se prioriza la eficiencia operativa sostenible, no solo la reducción de costes puntual.

La IA es un habilitador, pero el cambio real es cómo se rediseñan procesos, roles y tecnología alrededor del cliente.

Relación Cliente: ¿Qué significa en la práctica un modelo de “augmented agent” y por qué está ganando peso?

Eustaquio Carbonero: El “augmented agent” no sustituye al agente, lo potencia, porque: da acceso automático a contexto del cliente (histórico, intención, sentimiento), ofrece
sugerencias en tiempo real (next best action, respuestas, cumplimiento) y ofrece automatización de tareas repetitivas (resúmenes, etiquetado, after-call work).

Y, ¿por qué gana peso? Porque mejora simultáneamente la productividad, la calidad y la experiencia del empleado, reduce la dependencia de perfiles altamente especializados y permite escalar operaciones sin crecer linealmente en headcount.

En la práctica, el agente pasa de “ejecutor” a ser un gestor asistido de interacciones complejas.

Relación Cliente: ¿Qué valor aporta una plataforma abierta frente a soluciones más cerradas?

Eustaquio Carbonero: Una plataforma abierta aporta flexibilidad y sostenibilidad tecnológica ofrece una integración sencilla con CRM, ERPs, bots, analytics, etc., evita el lock-in tecnológico, permite, además, evolucionar por capas sin rehacer todo el sistema y facilita adoptar innovación (IA, nuevos canales) sin fricciones.

Desde nuestra visión en Mdtel, lo clave es construir un ecosistema donde el cliente tenga control sobre su evolución, no depender de un único proveedor.

Relación Cliente: ¿Qué debe pedir hoy una empresa a su partner tecnológico además del software?

Eustaquio Carbonero: Hoy en día, el software ya no es suficiente, un partner tecnológico ha de ofrecer una serie de elementos imprescindibles como: capacidad consultiva, es decir, entender negocio, no solo la tecnología; acompañamiento en diseño de procesos y casos de uso; soporte en adopción (formación, change management); visión de evolución continua, no trabajar con proyectos cerrados, y mantener un claro compromiso con los resultados del proyecto, no solo realizar una implementación tecnológica. Eso significa que ha de ofrecer eficiencia, mejoras en la experiencia de cliente y en la de empleado.

Un partner debe actuar como socio estratégico, no como proveedor.

Relación Cliente: ¿Cómo puede un contact center atender mejor en entornos multilingües sin disparar costes ni complejidad?

Eustaquio Carbonero: La clave está en combinar tecnología y diseño operativo. Esto se traduce en contar con traducción en tiempo real (voz y texto) integrada en la interacción; trabajar con automatización inicial (bots multilingües) para filtrar y enrutar correctamente; usar modelos híbridos, es decir, agentes generalistas apoyados por IA en idiomas no nativos.
y potenciar una gestión inteligente de skills (skill-based routing optimizado).

De esta manera, se puede lograr mantener la calidad de servicio, reducir la necesidad de contar con equipos nativos para cada idioma y escalar sin multiplicar costes.

Relación Cliente: Si actualmente, una organización quiere saber si su contact center realmente está evolucionando, ¿qué KPIs debería revisar?

Eustaquio Carbonero: Los KPIs tradicionales siguen siendo útiles, pero insuficientes. Hay que evolucionar hacia la eficiencia operativa, es decir, medir coste por interacción (no solo AHT), medir el ratio de automatización efectiva y el First Contact Resolution (FCR).

Para conocer la experiencia de cliente hay que medir el CSAT y el NPS contextualizado por canal, el Customer Effort Score (CES) y el tiempo de resolución end-to-end (no solo por contacto).

También hay que conocer la experiencia de empleado, por lo que, habrá que medir los niveles de rotación y satisfacción del agente, el tiempo de onboarding y el nivel de asistencia efectiva (uso de herramientas de ayuda).

Asimismo, es conveniente saber cuál es el nivel de madurez digital con el que se cuenta. Para ello habrá que medir el porcentaje de interacciones orquestadas vs. aisladas y el uso de datos en tiempo real para decisiones.

En resumen: el éxito ya no se mide solo en eficiencia puntual, sino en capacidad de adaptación, calidad de experiencia y escalabilidad del modelo.