Charlamos con José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC, sobre la sexta edición del Observatorio Contact Center de España 2024, que acaba de publicar la AEERC y en la que han logrado reunir a 100 autores, expertos en experiencia de cliente en distintos sectores. «Haber logrado que 100 profesionales hayan participado con sus artículos en esta edición 2024, es todo un logro, no solo para la asociación sino para todo el sector. Una participación tan numerosa nos permite tener más experiencias y opiniones sobre la realidad del contact center en nuestro país».
Relación Cliente: ¿Cuáles son las principales conclusiones de esta nueva edición?
José Francisco Rodríguez: Bueno, en primer lugar, hay que destacar el hecho de que una participación tan alta, permite tener una visibilidad muy transversal en todos los sectores, algo que desde mi punto de vista, es una de las claves del Observatorio de este año. Tener la visión de las marcas, pasando por la de las empresas de call center, y la de las compañías de tecnología o consultoría nos ha permitido cerrar una visión 360º sobre lo que se espera para este año en el sector.
Relación Cliente: Suponemos que todo ello también ha permitido reunir una gran variedad de temáticas en el documento.
José Francisco Rodríguez: Efectivamente, y ese es otro punto que quiero destacar. Desde la asociación creemos que los autores han opinado a través de sus artículos, en aquellos aspectos que más les preocupada de cara al 2024, lo que en sí mismo es un elemento que hace diferencial el Observatorio, ya que pondera la relevancia de los temas. Además, existen muchos artículos sobre temas de actualidad, pero que, en este documento, se “aterrizan” a través de la realidad vista por los ojos de los que ejecutan las operaciones en las diferentes empresas.
Relación Cliente: ¿Qué destacarías como tendencias más relevantes para este año, teniendo en cuenta lo que se recoge en el Observatorio?
José Francisco Rodríguez: Sin lugar a duda, la inteligencia artificial, pero no tanto conceptualmente sino como una prolongación de algo inherente a nuestro sector como es la automatización. Hay otros aspectos que aparecen de manera reiterada como es todo lo relacionado con las personas y el talento, que particularmente creo, contribuye de una manera muy significativa a la buena imagen que tiene el sector en la actualidad.
Relación Cliente: Creo que este espíritu colaborativo que ha guiado a los 100 autores que han participado en el Observatorio también se mantiene a la hora de poder leer el documento, ya que no es un trabajo que esté disponible solo para los asociados, ¿no es así?
José Francisco Rodríguez: Así es. Desde la asociación creemos que la información debe ser abierta, que todo el que tenga interés, sea asociado o no, pueda disponer de este valioso Observatorio, por eso, lo ponemos gratuitamente a disposición de todos los lectores. Creo que, como sector, tenemos que generar esa comunicación fluida y abierta con los clientes y el mercado, entendiendo que, siendo más abiertos, conocerán el valor que tienen las empresas de contact center y la contribución que hacen las empresas a la economía española.
(Los interesados pueden descargar el Observatorio aquí).
