Entrevistamos a Luis Miguel Domínguez, country manager de Genesys para Iberia

Entrevistamos a Luis Miguel Domínguez, country manager de Genesys para Iberia.Charlamos con Luis Miguel Domínguez, country manager de Genesys para Iberia, con quien abordamos cómo la compañía ha ayudado a las empresas a hacer la transición a la nube en los momentos más críticos de la pandemia, aprovechando las facilidades que las soluciones cloud aportan a las organizaciones que las utilizan.

Relación Cliente: La reciente situación de confinamiento que se ha vivido en casi todo el mundo, y especialmente en España, ha sido una prueba de fuego para muchos contact centers, ¿cómo ha ayudado Genesys en concreto a las empresas clientes suyas del mercado español para que pudieran seguir prestando servicios a sus clientes finales?

Luis Miguel Domínguez: Desde Genesys, una vez que empezamos con todos los temas de confinamiento, y la gente necesitó comenzar a trabajar desde casa establecimos un programa de ayuda a nivel mundial para nuestros clientes y también para empresas que todavía no lo eran. Básicamente, consistía en ofrecer licencias gratuitas, así como servicios cloudsin coste para que los agentes pudieran trabajar desde casa. Obviamente, aquellas empresas que ya estaban usando nuestras soluciones en la nube no tuvieron ningún problema con el teletrabajo, pero hubo otras que, gracias a nuestra ayuda, consiguieron empezar a teletrabajar de una forma muy rápida para poder mantener el nivel de servicio de sus clientes.

Relación Cliente: ¿Cómo han conseguido las empresas clientes de Genesys superar con éxito el importante volumen de contactos recogidos durante el confinamiento gracias al apoyo de la tecnología?

Luis Miguel Domínguez: La mayoría de las empresas se encontraron con tres métricas importantes a las que hacer frente durante la crisis: incremento de contactos por parte de sus clientes, incremento de la duración de las conversaciones (había mucho que aclarar para tranquilizar a los clientes), y la reducción del número de agentes disponibles debido a la COVID-19 y al confinamiento en general. Era la tormenta perfecta en el CX y tuvimos que emplearnos a fondo para dar una respuesta muy rápida a las empresas para que su calidad de servicio no se viera afectada. Por otro lado, establecimosun modelo de implantación cloud para aquellos clientes (y no clientes) que quisieran migrar su atención al cliente a la nube contando con la solución líder del mercado, Genesys Cloud. Conseguimos poner en marcha contact centers completos, incluyendo automatización, voz, canales digitales e incluso outbounden 48 horas (desde el ok del cliente hasta la puesta en producción).

Para que os hagáis una idea, a finales de abril unas 200 compañías a nivel mundial ya habían hecho la transición desde su contact center tradicional hacia nuestra solución Genesys Cloud (decenas de miles de agentes en un tiempo récord).

De todo este ejercicio se beneficiaron la gran mayoría de nuestros clientes en España y Portugal, desde la pequeña y mediana empresa hasta las grandes empresas del Ibex 35 (índice del cual, casi el 50% son clientes de Genesys).

(La entrevista completa se puede ver aquí y en este otro link, algunos consejos que desde Genesys se dan a los negocios B2B para mejorar la relación con sus clientes en un entorno incierto como el actual. Ambos enlaces llevan a lo publicado en el número 86 de Relación Cliente Magazine).