Un entorno laboral seguro incide en un mejor desarrollo de la actividad de un Centro de Relación con el Cliente (CRC). La legislación española apuesta por potenciar áreas de trabajo más seguras, donde la prevención de riesgos se establezca como una prioridad.
En un call center se identifican como riesgos laborales las malas posturas repetitivas, el ruido, visión inadecuada y estrés en el puesto de trabajo. Las medidas ergonómicas ayudan a paliarlos.
La ergonomía es la ciencia que estudia la interacción del ser humano con los elementos de trabajo y trata de adaptar las tareas, los objetos, las herramientas y el entorno en general a la capacidad y necesidades de los trabajadores, de manera que se mejore la eficiencia, seguridad y bienestar en sus puestos de trabajo. La actividad de un call center no es ajena a los posibles riesgos ergonómicos, pues las personas que la realizan pasan varias horas en posturas sedentarias, utilizando unas herramientas que suponen un enorme esfuerzo tanto de la estructura anatómica como para el sistema nervioso central. Factores de mobiliario, acústicos, térmicos, de higiene o de distribución de espacios son básicos para establecer un entorno laboral de un CRC más adecuado y saludable. Y es sobre estos planos donde la ergonomía ayuda a estudiar y mejorar las condiciones de trabajo.
En un centro de atención al cliente existen dos grandes bloques de riesgos para la salud laboral muy definidos. Por un lado, los problemas músculo-esqueléticos producidos por las horas que el trabajador permanece sentado frente al ordenador y la no utilización de una posición adecuada. Por otro lado, se encuentran los riesgos de carácter auditivo. El excesivo ruido que puede producirse en el lugar de trabajo, junto al uso deficiente de los auriculares puede generar una pérdida paulatina de audición.
Regulación para la prevención
En este sentido, la normativa española y europea cada vez es más explícita a la hora de determinar las mejores condiciones laborales en el puesto de trabajo. El marco legal español tiene como base la Ley 31/1995, de Prevención de Riesgos Laborales (PRL), que transpone a nuestro derecho la Directiva Marco sobre la normativa básica de la política de prevención en la UE. Al mismo tiempo, la Constitución, en su artículo 40.2, encomienda “a los poderes públicos velar por la seguridad e higiene en el trabajo y establece el marco jurídico para desarrollar los requisitos de seguridad en el trabajo”.
Bajo el paraguas de esta base reguladora se desarrolla un gran entramado legislativo que determina las condiciones básicas sobre la prevención de riesgos laborales. Desde el desarrollo de un plan de prevención hasta la generación de un mapa de riesgos o la protección de la salud y la seguridad de los trabajadores contra los riesgos relacionados con la exposición al ruido, todo está reglamentado por diferentes normas y decretos en la legislación española.
La Administración española ha tenido en cuenta a la hora de reglamentar al respecto de la PRL la base histórica de la normativa de la Unión Europea, denominada acervo comunitario, y las recomendaciones establecidas desde organismos internacionales como la Agencia Europea para la Seguridad y la Salud en el Trabajo o la Organización Internacional del Trabajo (OIT), dependiente de la ONU. Este tipo de regulaciones nacionales, europeas e internacionales no sólo afectan a los puestos de trabajo, sino que también obligan a cumplir una serie de requisitos a los productos y elementos que inciden en la realización del trabajo.
Choque acústico
Un reciente ejemplo de ello y que afecta directamente a la labor de un call center, lo marca la directiva europea 2003/10/EC sobre ruido en el trabajo, que define nuevos niveles de exposición al ruido por término medio al día de los trabajadores. Esta directiva se ha reflejado en la legislación española a través del Real Decreto 286/2006, sobre la protección de la salud y la seguridad de los trabajadores contra los riesgos relacionados con la exposición al ruido, que ha determinado la adecuación de los trabajos de telefonía a nuevos parámetros acústicos.
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