Relación Cliente Mag: ¿Cómo se motiva a los equipos de un centro de contacto si las mejoras no pueden venir por la parte económica en un momento determinado?
“La parte económica es un factor motivacional, pero hay otros muchos factores sobre los que se debe trabajar para poder llegar a conseguir un equipo motivado. No existe una receta que nos asegure la motivación e implicación de los equipos, pero hay unos puntos comunes, tales como:
• Trabajar para mantener un ambiente laboral favorable: El ambiente laboral debe ser tenido en cuenta dentro de las estrategias de la empresa y trabajar para tener procesos definidos tanto en prevención de riesgos laborales, conciliación, política retributiva y planes de desarrollo, es necesario que el trabajador vea el vínculo entre la formación y sus logros profesionales. Esta debe estar adaptada al puesto de trabajo que desempeñan, y debe ir siempre orientada en dos vertientes: por un lado sobre el conocimiento de servicios, herramientas utilizadas, operativas y por otro, en el desarrollo de las habilidades o capacidades.
• Establecer objetivos bien definidos: En línea con la estrategia de la empresa hay que definir retos, claros, alcanzables, medibles y bien comunicados. Debemos sensibilizar a los empleados dado que la consecución de sus objetivos impactan directamente en los logros de la compañía.
• Reconocimiento profesional y económico: Comunicando siempre los logros conseguidos a los trabajadores.
• Establecer un correcto plan de comunicación: Los empleados deben conocer perfectamente la empresa donde trabajan, y por extensión, el sector en el que estamos, el mercado y la competencia.
• Nuestros equipos lo forman personas: Aunque parece obvio, debemos gestionar en la diversidad y trabajar para hacer prevalecer sus derechos, pero también exigiendo responsabilidad y resultados.
Si conseguimos todo ello, seguro que vamos a contar con la implicación y compromiso del equipo, trasladándose como valores directamente a los clientes. Si creemos en la empresa en la que estamos, lo transmitimos, y como sabemos que lo más importante de nuestra empresa son nuestros clientes, los cuidamos y gestionamos como si fueran únicos. Y sí además conseguimos ilusionarnos y disfrutar con nuestro trabajo, la máquina se engrasa y hacemos que todo funcione a la perfección”.
(Maribel Elvira, gerente del Servicio de Cartera de Pelayo y Esther Hermida, gerente del Servicio de Siniestros de la misma compañía).
“En primer lugar tenemos que conocer muy bien a las personas que forman parte del equipo para saber cuál es la mejor manera de motivarlas y trabajar con ellas aspectos tan importantes como, por ejemplo, el “salario emocional”.
Es muy importante transmitir y hacer sentir a nuestros equipos que cada persona es una pieza clave en la organización, que las personas sientan que su contribución diaria es parte de un todo. Y es importante igualmente, el reconocimiento a dicha contribución, incentivando las buenas prácticas a través de premios y acciones de reconocimiento social que ayuden a mantener un clima de trabajo positivo. El proyecto “Pokemon” es un buen ejemplo: A grandes rasgos consiste en dotar al agente de la capacidad para decidir qué, cuándo, y cómo manejar el caso del cliente para terminar con una gran experiencia. De esta forma trabajamos la responsabilidad, la proactividad y la confianza en la toma de decisiones”.
(Ana María Iglesias, coordinadora de Operaciones de la Unidad de Start Up & Small Business de Sage).
“El incentivo económico es un factor importante para la motivación de los equipos pero no es el único ni siempre es el más efectivo. El diseño e implantación de políticas de RR.HH. orientadas al desarrollo profesional, la innovación, la participación y el sentido de pertenencia son claves en la motivación del equipo humano de una compañía, lograr un mix adecuado entre los factores económicos y no económicos es especialmente relevante.
Desde nuestra experiencia, así lo avalan los resultados de clima laboral donde la evolución ha sido muy positiva, y hemos registrado un incremento del 17% en nuestros resultados tras haber puesto en marcha distintos programas. Todos ellos han contribuido de forma directa y notable a la motivación de nuestros equipos”.
(Ana Isabel Cartón Salazar, Directora de Recursos Humanos del Grupo Unísono).
(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 63 de Relación Cliente Mag).
