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¿Cómo evitar el colapso del contact center ante posibles fraudes online cometidos en nombre de la empresa?

Una encuesta de Avast pone de manifiesto que el 33% de los españoles ha sido víctima de fraudes online en más de una ocasión. Además, de este mismo estudio se extrajo que el 92% de estos creen que las estafas online son cada vez más sofisticadas, por lo que esta tendencia también afecta a la reputación de las empresas porque su nombre se ve expuesto en este tipo de prácticas y, a partir de ese momento, los usuarios pueden asociarlo a posible estafa. Por lo tanto, es importante que las empresas adopten medidas proactivas para prevenir y detectar estos fraudes que llevan su nombre, y para responder rápidamente a los clientes afectados.

En este sentido, Enreach ha preparado algunos consejos para que las compañías sean más eficientes cuando sus departamentos de atención al cliente se vean colapsados por fraudes que se hayan podido propagar con su nombre:

Aumentar la eficacia de la respuesta al cliente a través de herramientas como un CRM o chatbots: esto se puede lograr gracias a sistemas de seguimiento de incidencias, como por ejemplo un CRM, que permiten a los agentes de atención al cliente conocer un caso concreto en unos segundos y, además, registrar soluciones y resultados obtenidos.

Por otro lado, los chatbots ayudan a las empresas a manejar los volúmenes de consultas más rápidamente. Este sistema de IA Conversacional reduce la carga de trabajo de los agentes de atención al cliente, permitiendo que se enfoquen en tareas más complejas.

Incluir software de automatización de procesos internos: si bien un CRM o los chatbots sirven para aumentar la eficacia en el primer contacto con el cliente, hay que tener en cuenta también que los agentes de contact center tienen tareas que no son visibles para los usuarios. De esta forma, la inclusión de un software de automatización de procesos internos optimiza la cantidad de trabajos manuales y rutinarios como, por ejemplo, el envío de correos electrónicos de confirmación o la generación de informes. De esta forma, cuando haya una crisis en una compañía porque ciberdelincuentes han usado su nombre para realizar estafas, su departamento de atención al cliente tendrá más disponibilidad y agilidad para solucionarla.

Externalizar el servicio de atención al cliente o contratar personal adicional: si la empresa no tiene la capacidad interna para manejar el volumen de consultas de sus clientes, puede considerar externalizar el servicio de atención al cliente a un proveedor. Esta opción es útil si la empresa está experimentando un aumento temporal en el volumen de consultas como cuando se producen engaños a clientes utilizando su firma, ya que puede proporcionar una solución rápida y eficiente sin comprometer la calidad del servicio.

Por otro lado, si la empresa tiene la capacidad financiera para hacerlo, puede contratar personal adicional para aumentar la capacidad de atención al cliente. Es importante que el personal contratado tenga las habilidades necesarias para manejar este tipo de consultas porque son delicadas y que se capacite adecuadamente antes de comenzar a interactuar con los clientes.

Por último, generar comunicación transparente y ofrecer soluciones: es importante que la empresa se comunique de manera clara y transparente con sus clientes afectados, explicándoles lo que ha sucedido y cómo está trabajando para resolver la situación. Esto puede hacerse a través de las redes sociales, un comunicado oficial en el sitio web de la empresa, o un correo electrónico masivo a los clientes. Asimismo, la empresa debe ofrecer soluciones a sus clientes afectados, como la cancelación de tarjetas de crédito o la emisión de reembolsos. Es crucial que la empresa tome medidas concretas para remediar la situación y restaurar la confianza de sus clientes.

Que una empresa o una institución reconocida sea elegida para usar su nombre en estafas o fraudes es muy perjudicial para su reputación. Muchos clientes afectados les pedirán explicaciones y sus departamentos de atención al cliente deben estar muy preparados para el aluvión de reclamaciones y consultas que recibirán. La tecnología juega un papel muy importante en esta ecuación porque, gracias a su desarrollo, las empresas e instituciones pueden incluir soluciones para que no colapsen los servicios de atención al cliente y también, software de seguridad que les ayuden a enmendar y prevenir crisis”, concluye Sergio Moreno, operations & technology director de Enreach Spain.

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