BNP Paribas Personal Finance España, conocido más popularmente como Cetelem, está obteniendo excelentes resultados de la implantación de Nina, el asistente virtual de Nuance. De hecho, la compañía ha presentado asombrosos resultados este trimestre, que consolidan a este asistente como el segundo canal de atención al cliente, ocupándose ya de cuatro de cada diez consultas y con un grado de éxito del 91%.
El objetivo que se perseguía con este proyecto encargado a Nuance y que ha sido pionero en el grupo, tenía un doble objetivo: el incremento de la eficiencia en el servicio de atención al cliente y la mejora de la experiencia del cliente.
Teniendo en cuenta los buenos resultados que se están logrando en esta implantación realizada en BNP Paribas Personal Finance España, ya se está pensando en ampliar su alcance. Desde la compañía, su directora de Transformación Digital Operacional, Paz Puchol, comenta que en estos momentos «se está planificando la expansión del asistente virtual a la Mobile App y la incorporación de más servicios, como el servicio a pagos, venta y posventa«.
El reto de esta iniciativa pasa por transformar y evolucionar el modelo de atención al cliente mediante un óptimo balance entre la atención “humana” y la atención “virtual” con el objetivo de incrementar la eficiencia y la experiencia del cliente. Y esto es algo que parece que se está consiguiendo.
Aquí se pueden conocer más detalles y datos sobre este caso de éxito de BNP Paribas Persona Finance España, especialmente enfocados en la metodología, los factores clave de éxito, los principales resultados de negocio desde su implementación hasta la fecha y los próximos pasos a dar de la filial española del gigante financiero francés.
