Financiera El Corte Inglés decidió externalizar su servicio de recobros porque los responsables de la compañía buscaban profesionalizar la actividad con gestores expertos que lo optimizaran. Ello implicaba encontrar un partner con la flexibilidad y adaptación necesarias ante cualquier requerimiento que pudiera surgir. Necesitaban asimismo , así como, que tuviera el desarrollo tecnológico requerido para poder asumir nuevos retos. Estos objetivos los han alcanzado con ISGF, partner con el que llevan trabajando desde 2016.
Para Financiera El Corte Inglés, el cliente es importante en todo momento, también cuando tiene problemas de solvencia. De ahí su interés en profesionalizar la gestión de la deuda, un tema complicado y que exige poder contactar con el cliente de la forma más adecuada posible. Les ayuda mucho el contar con profesionales capaces de mantener una escucha activa ante los clientes para poder ofrecerles la mejor solución para tratar sus problemas de impago.
Esta profesionalidad la tienen implantada en todos los canales abiertos para el contacto con sus clientes, ya sea de manera presencial en los servicios de atención al cliente de los centros de El Corte Inglés, como en el resto de canales de comunicación disponibles actualmente: teléfono, SMS, email, web.
“ISGF es una compañía histórica en el mercado español especializada en la recuperación de deuda para entidades financieras, banca y telcos. Además, su grado de automatización y digitalización aporta valor a nuestros clientes y a nuestros objetivos mensuales”, señala Damián Herrera Ramos, responsable de recuperación temprana en Financiera El Corte Inglés.
Experiencia y tecnología adecuada
Al margen de esta profesionalización, otra de las ventajas que ha supuesto para la compañía contar con ISGF como partner en el servicio de gestión de deuda, está relacionada con las herramientas de marcación que tiene ISGF, y que ofrecen una buena cobertura de llamada a la cartera de clientes gracias a su automarcador de desarrollo interno.
“Se trata de un servicio crítico en la compañía debido al impacto directo que tiene el impagado en un servicio financiero. Pare ello realizamos una adaptación completa de nuestro CRM, SIRI, a las necesidades de un servicio como este”, resalta Iván Momoitio, responsable de Servicio en ISGF.
“Al tratarse de una evolución de nuestros sistemas, partíamos de una base sólida sobre la que asentar este nuevo proyecto, un alto porcentaje de la nueva herramienta ya se consolidaba automáticamente con nuestros sistemas. Pero sí hubo desarrollos a nivel de integración con sistemas de nuestro partner, que supusieron un desafío para nuestro departamento de IT, que se solventron antes de la puesta en marcha del proyecto”, añade Iván Momoitio.
Desde ISGF recuerdan que, para sacarle el máximo partido a la herramienta tecnológica y a su experiencia en la gestión de deuda, se realizó un trabajo de análisis. “Partiendo lo que internamente teníamos, de nuestra experiencia, y viendo todo lo que nuestro CRM ya podía ofrecer, fuimos detallando, en colaboración con nuestro cliente, cómo dar solución a cada item que necesitaba respuesta. Así vimos necesidades de nuestro cliente que necesitábamos cubrir con desarrollo e implementaciones nuevas, y le ofrecimos un catálogo de funcionales mayor al solicitado inicialmente”, explica Momoitio.
Un trabajo en equipo
Aunque este servicio está ya maduro y ambas compañías llevan tiempo colaborando (desde el año 2016), los responsables de ISGF reconocen que en los servicios outsourcing para entidades financieras como este, siempre se está evolucionando, porque son servicios que están en continuo cambio. “Podría decirse que un servicio así tarda en torno a un año en estar plenamente asentando”, puntualiza Iván Momoitio.
En el caso de Financiera El Corte Inglés e ISGF, la colaboración entre los equipos de ambas compañías también ha sido un tanto a favor del resultado final. “El nivel de colaboración ha sido muy cercano entre ambas empresas. El hecho de compartir un objetivo común ayuda a tener un grado de compromiso muy elevado. Todo esto se acompaña con un equipo humano con fuertes valores que mantiene una dinámica de comunicación excelente”, indica Damián Herrera.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 102 de Relación Cliente Magazine).
