Hace unos años, los responsables de FedEx se plantearon mejorar la experiencia de cliente para cubrir las nuevas necesidades que les surgían a sus usuarios. El reto que se les planteaba pasaba por mejorar del servicio de comunicación que prestaba a sus clientes con el objetivo de humanizar su solución de IVR, con lo que, de este modo, podrían ofrecer una experiencia más orientada a la conversación. Además, necesitaban una plataforma que ofreciera una base para lanzar capacidades más innovadoras.
Este fue el origen que llevó a FedEx a trabajar junto a Nuance en un proyecto de IVR que sustituyera al anterior sistema. Así, en 2011 la compañía implementó una solución unificada de IVR para clientes de Estados Unidos y Canadá, en inglés y francés. La nueva solución debía incluir sistemas de centros de contacto disgregados a lo largo de estos dos países en una única plataforma con una interfaz común.
El objetivo de la compañía era hacer el autoservicio tan fácil que incluso del clientes disfrutaran al usarlo. Para conseguirlo se optó por el lenguaje natural, que permite que el cliente, con sus propias palabras pueda guiarse en la solución IVR. Esto ha ayudado a la compañía a entender mejor lo que los clientes quieren y les permite, en caso necesario, pasarles con el agente más indicado para que gestione su pettición. Y ello redunda en conseguir que en el primer contacto se solucionen las posibles incidencias que puedan surgir, consiguiendo una grata experiencia de cliente.
Cómo se comunican los clientes hoy
Como ya hemos comentado, la solución implantada permite a los interlocutores indicar con sus propias palabras el motivo de su llamada. Esta orienta a los usuarios al tiempo que realiza tareas comunes como programar una recogida, hacer el seguimiento de un paquete, encontrar la ubicación más cercana, obtener tarifas y pedir suministros, todo ello sin hablar con un agente. En cualquier momento de la llamada, el usuario puede hablar con un agente físico simplemente marcando «0» o diciendo “representante de atención al cliente”. De esta manera, la llamada es transferida al agente más preparado para atenderla, quien recibe toda la información recogida, por lo que el cliente no tiene que volver a repetir los pasos dados.
“Además de las ventajas de la experiencia de cliente, también hemos conseguido mejoras en nuestra capacidad para entender realmente la intención de las llamadas de nuestros clientes y dirigirles hacia el representante de atención al cliente adecuado. Esto evita que los clientes llamen de nuevo o sean transferidos de un representante a otro. En definitiva, hemos obtenido grandes beneficios con esta solución”, comenta Gina Maiden, directora general de FedEx.
Actualmente, la compañía continúan analizando y afinando el sistema usando el proceso de mejora continua de Nuance. En este proceso se trabaja con herramientas analíticas integrales que ofrecen perspectivas sobre cómo mejorar la experiencia del interlocutor, optimizar el rendimiento del IVR, reducir las transferencias de llamadas y aumentar la resolución en una primera llamada. Estas perspectivas, en combinación con la tecnología punta de Nuance, han hecho posible que la compañía transforme su experiencia de cliente.
(El artículo completo se puede leer en este pdf del número 68 de Relación Cliente Magazine).
