Los consumidores abandonan los formularios a los que hay que dedicar mucho tiempo o que solicitan demasiados detalles, y este es un punto que las empresas que quieran ofrece una buena CX este año (el 70% de las que han participado en un informe de Forrester para Experian), deberían tener en cuenta.
En este estudio titulado “Datos, digitalización y vuelta al crecimiento prepandémico”, se pone de manifiesto que tanto las compañías como los usuarios reconocen que todavía existe margen de mejora en lo relativo a la experiencia de cliente.
Uno de los factores que preocupa especialmente es el gran volumen de información solicitada durante el proceso de registro online, percepción que muestra hasta el 42% de los encuestados. En esa línea, dos de cada diez usuarios afirma haber abandonado en el último año diferentes formularios de admisión debido al gran número de detalles solicitados, algo que no acompaña a una buena CX. Por otro lado, hasta el 34% de las organizaciones admite que el tiempo de registro es excesivamente largo, hecho con el que el 26% de los consumidores está de acuerdo (otro dato que tampoco está en línea con esa buena CX tan buscada por las empresas).
“Las compañías fueron rápidas en reaccionar por los cambios provocados por la pandemia de COVID-19 centrándose en los servicios online”, comenta Rita Estévez Luaña, CEO y Market President España y Portugal de Experian. “El reto está en la capacidad de equilibrar la rapidez y efectividad de atención al usuario, que puede estar enfrentándose al mundo digital por primera vez, con la constante necesidad de prevenir el fraude. Las compañías deben mejorar la experiencia de cliente incrementando la automatización para acelerar la toma de decisiones”, añade.
El informe apunta que la clave de la optimización reside en las nuevas tecnologías: el 67% de las compañías tiene previsto invertir en digitalización de sus principales servicios para acelerar los procesos de admisión de clientes. Una de esas áreas es la de verificación de la identidad digital, algo prioritario para el 65% de las empresas encuestadas a la hora de mejorar la incorporación digital de clientes. De hecho, el despliegue de este tipo de tecnologías es algo que ya está avalado y bien visto por los consumidores, pues según el estudio, la mitad de ellos estaría dispuesto a utilizar la biometría para acelerar los procesos.
La optimización de los datos también es una parte clave de esta transformación: hasta el 50% de las organizaciones considera prioritario el uso de Inteligencia Artificial o Machine Learning en estos procesos en los próximos 12 meses.
El estudio también apunta que el 60% de las empresas reconoce que la estrategia de prevención del fraude de su organización necesita mejorar para reducir la fricción con los clientes, y más de la mitad (51%) considera que la verificación de la identidad del cliente lleva demasiado tiempo.
Otras conclusiones del informe son:
– El 62% de las empresas de la región EMEA ha recibido un aumento de las solicitudes de crédito de nuevos clientes, mientras que el 59% ha experimentado un crecimiento de los clientes existentes.
– La confianza de las empresas en la adquisición de clientes todavía no ha recuperado los niveles anteriores a la pandemia, ya que sólo el 61% de las empresas afirma que su captación de clientes es eficaz o muy eficaz, frente al 75% anterior a la pandemia.
– El 64% de los consumidores ha abandonado una solicitud de registro en los últimos 12 meses, y el 6% lo ha hecho más de tres veces.
Para elaborar el estudio, Experian encargó a Forrester que encuestara a 598 altos cargos con poder de decisión y a 3.213 consumidores en EMEA para conocer su opinión sobre la experiencia del cliente y la admisión digital de clientes. Los interesados pueden obtener aquí más información sobre el informe Experian 2021.
