Isabel Casillas (Atento), Pablo Belchi (Transcom) y Mª Ángeles Serafín (Konecta) nos cuentan sus principales motivaciones para presentar el proyecto de Recursos Humanos que están realizando en sus compañías, a la candidatura de los Premios Fortius César M. Dalmau.
Isabel Casillas (Atento): Sin duda, el valor diferencial de nuestro sector son las personas y en Atento sabemos que cuando éstas trabajan a gusto y se sienten valoradas dan lo mejor de sí, y este espíritu se contagia no sólo a los clientes, sino también a todas las personas con las que interactúa en todo momento.
La mejor manera de romper los paradigmas que marcan nuestra actividad es hacer las cosas de forma distinta. De esta idea nace Atento Rally, un programa de motivación que tengo el privilegio de gestionar y con el que hemos dejado atrás la forma tradicional de concebir el trabajo, facilitando que todos podamos trabajar y desarrollarnos en un entorno de trabajo basado en la confianza y en el compañerismo.
Cuando descubrí esta nueva candidatura de los Premios Fortius no lo dudé, supe que tenía que compartir mi experiencia para demostrar cómo hemos implantado una gestión diferencial de las personas.
Atento Rally recoge la esencia de lo que hacemos y de lo que somos, lo que es importante para Atento, las personas que trabajan aquí.
Pablo Belchi (Transcom): En este caso, no fue una candidatura espontánea. En Transcom, la presentación de las candidaturas a los premios Fortius involucra a todas las áreas de la empresa, desde el Director de Recursos Humanos hasta el Director de Operaciones.
Para la categoría de RRHH, fue la dirección de mi departamento la que decidió que fuera yo la persona que representara a Transcom.
Mª Ángeles Serafín (Konecta): El principal motivo ha sido dar a conocer nuestro proyecto, un auténtico reto que pusimos en marcha hace algo más de dos años. En los comienzos tuvimos grandes dificultades porque no contábamos con ninguna experiencia, formación o referencia anterior. Pero la complicación también venía del propio programa y de la labor social que queríamos desarrollar, apostando por la contratación de personal con discapacidad física.
Call Center Noticias: ¿Qué has querido reflejar con el proyecto presentado a esta candidatura?
Isabel Casillas (Atento): Estoy convencida que las actividades lúdicas y el compañerismo deben estar presentes en el día a día de cualquier compañía y he querido mostrar como compatibilizamos en Atento trabajo y diversión.
Diseñamos el programa Atento Rally a mediados de 2008 y fue en 2009 cuando pusimos en marcha las primeras acciones. Desde entonces el programa ha evolucionado de forma considerable. Cuando lo implantamos nos surgieron muchas dudas, probablemente las habituales cuando se tiene por delante un reto de estas características.
Hoy puedo afirmar que el éxito ha sido rotundo. Es sin duda un valor diferencial que nos permite introducir la sorpresa y la diversión en el trabajo diario, como elemento de motivación. De hecho, en 2012 recibimos el Premio Expansión y Empleo a la Innovación en RRHH por este programa.
Atento Rally es un programa vivo que está en constante evolución, y en el que continuamente integramos nuevas propuestas que llegan desde todos los departamentos de la compañía. Recibimos feedback de forma permanente y esa es la mejor manera de mejorar. El secreto del éxito es sencillo: una gran dosis de creatividad, de escucha, de ilusión, de involucración y de planificación.
Pablo Belchi (Transcom): Con el proyecto presentado he querido mostrar la complejidad que entraña la apertura de un nuevo centro en un país de Latinoamérica, así como la importancia de la selección de perfiles capaces de aglutinar la experiencia local con las necesidades de la empresa. Soy de la opinión de que en la circunstancia de la llegada de la compañía a un nuevo país, debemos apoyarnos en personal local, que aporta un mayor conocimiento de su mercado.
Desde hace varios años, por mi posición, sirvo de vínculo entre la Dirección Regional de Recursos Humanos y los centros de trabajo que tenemos en Latinoamérica. Mi función es la de un “consultor” interno que traslada a la dirección situaciones específicas que requieren de un análisis y gestión locales. En casos como estos, donde los centros están a 15.000 kilómetros de distancia, es imprescindible el conocimiento de primera mano, y eso solo te lo puede dar el desplazamiento puntual y la comunicación continua.
En el último lanzamiento, el de nuestro nuevo site de Cali en Colombia, tuve la oportunidad de trabajar un mes in situ lo que me permitió conocer su idiosincrasia y adaptar la implantación de los procesos y procedimientos de la compañía a la realidad local.
Con el proyecto presentado he pretendido reflejar que para que la implantación de los procesos sea exitosa, es tan importante tener el “know how” de la compañía, como conocer el terreno.
Mª Ángeles Serafín (Konecta): Perseguía destacar el trabajo diario, el esfuerzo de un equipo respaldado en todo momento tanto por la compañía, Konecta, como por el cliente, Banco Popular.
Durante este corto periodo de tiempo hemos conseguido quintuplicar el personal, facilitar una profesión a personas con dificultades para acceder al mercado laboral y, por supuesto, la satisfacción del cliente.
Pero no sólo los agentes han sido formados y han obtenido un trabajo estable; nosotros también hemos podido ser testigos de la superación diaria, la motivación en el trabajo y la calidad, tanto profesional como personal de cada uno de ellos.
Call Center Noticias: ¿Crees que la gestión de las personas en los centros de contacto ha cambiado en los últimos años?
Isabel Casillas (Atento): Los Premios Fortius son una muestra del profundo cambio que estamos viviendo en nuestro sector, pues intentan dotar de más valor y profesionalidad la labor de los centros de relación con clientes. Este tipo de reconocimientos contribuyen a eliminar los estereotipos que durante años nos han rodeado.
En el caso concreto de Atento, nuestra organización ha vivido un proceso de transformación importante en los últimos años, siendo un pilar clave del cambio la gestión de Personas. En Atento consideramos que nuestros empleados son nuestro valor diferencial en un mercado muy competitivo, y por eso necesitamos que estén 100% comprometidas con ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes. Una palanca determinante que nos ayuda a lograr esto, es la existencia desde 2009 de un departamento de Motivación, del que estoy orgullosa de formar parte.
Pablo Belchi (Transcom): Desde mi experiencia en Transcom, puedo decir que hemos mejorado mucho en la gestión de personas. De un tiempo a esta parte, el departamento de Recursos Humanos ha extendido su radio de acción. Entendiendo que si bien la parte administrativa de nuestro trabajo es fundamental para asegurar los resultados de la compañía, la gestión del talento es igualmente imprescindible. Así, estamos desarrollando planes de motivación, formación y crecimiento de nuestros empleados para plantear la posibilidad de una carrera profesional y así conseguir, poco a poco, transformar la opinión de que somos un sector de paso en el que no hay oportunidades de crecimiento.
Mª Ángeles Serafín (Konecta): Considero que vamos por buen camino, pero aún queda mucho por hacer. Nuestro reto ahora mismo consiste en seguir promoviendo proyectos que nos den la posibilidad de crear nuevos puestos de trabajo. Además necesitamos seguir invirtiendo en una formación continua, que permita al personal adecuarse a las variables demandas del sector y poder desarrollar más promociones internas. Con este fin, estamos dejando de de pensar tanto en números para identificar el talento, especializando a nuestros agentes, implicándolos en cada proyecto potenciado sus mejores cualidades.
Call Center Noticias: ¿Las empresas están potenciando pues, el capital humano con el que cuentan?
Isabel Casillas (Atento): Realmente puedo hablar en función de mi experiencia en Atento y en este sentido mi respuesta es SI. Mis inicios en Atento fueron como agente telefónico, y he tenido la oportunidad de desempeñar distintos puestos. Hoy trabajo en el área de RRHH, haciendo lo que más me gusta: trabajar por y para las personas. Y de la misma manera que a mí, también se están ofreciendo oportunidades a muchos de mis compañeros para que desarrollen su carrera en Atento.
Pablo Belchí (Transcom): Bajo mi punto de vista, para una empresa como la nuestra es fundamental cuidar a las personas porque somos una empresa “intensiva” en mano de obra, y es allí donde reside nuestra capacidad de crecer y mejorar. Cuidar a las personas en una empresa de 6000 empleados no es tarea fácil, pero es una tarea con la que estamos completamente comprometidos.
Call Center Noticias: ¿Cómo ves el futuro de esta industria como nicho laboral con posibilidades para que las personas que lo deseen se puedan desarrollar profesionalmente en el mismo?
Isabel Casillas (Atento): Hoy, son miles las personas que trabajan en nuestra industria y la realidad es que cada día se incorporan nuevos compañeros. Con la coyuntura económica que estamos viviendo, no solo generamos empleo sino que continuamos invirtiendo en el desarrollo de las personas y profesionalizando el sector.
Estamos seguros que lo mejor está aún por llegar y en Atento estamos dispuestos a continuar trabajando para que así sea. Lo que hace que una compañía sea grande, no es el tamaño o el renombre que tenga, sino las personas que trabajan cada día para ofrecer la mejor calidad de servicio y la máxima satisfacción de los clientes.
Pablo Belchi (Transcom): Estoy convencido de las oportunidades de crecimiento que ofrece el sector y Transcom es un buen ejemplo de ello. Algunos miembros de nuestro comité de dirección actual, comenzaron trabajando como agentes. Yo mismo comencé así. Es cierto que no podemos prometer a todos los empleados que van a ser promocionados, pero sí podemos decir que en una empresa de 6.000 empleados hay muchas opciones de crecimiento y especialización.
Mª Ángeles Serafín (Konecta): Independientemente de los momentos actuales que vivimos, nuestra industria siempre está en continuo movimiento y crecimiento; una característica que hace que sea una apuesta muy interesante para cualquier persona que quiera tener un futuro profesional.
Dentro de nuestra industria hay un gran abanico de posibilidades a las que acceder, a veces bastante desconocidas para personas ajenas al sector. Posibilidades que, siempre que puedo, animo a conocer.
(Manuela Vázquez)
