Frost & Sullivan destaca el liderazgo de Atento en Latinoamérica

Esta posición de liderazgo de Atento está basada en las cifras de cuota de mercado publicadas por la firma de analistas Frost & Sullivan. Así, la consultora ha señalado a Atento como el líder destacado en servicios de externalización de centros de contacto en Latinoamérica, según su estudio anual “Análisis del mercado de servicios de externalización de centros de contacto en Latinoamérica y el Caribe, previsión para 2024”.

Esta investigación anual, que publica Frost & Sullivan, recoge que el mercado de servicios de externalización de centros de contacto en América Latina y el Caribe alcanzó la cifra de ingresos de 10.410 millones de dólares en 2018, el año base.

Además de este liderazgo en el ámbito regional, Atento es también líder de mercado en Brasil, México (mercado doméstico), Argentina, Chile, Perú y Centroamérica y el Caribe (mercado doméstico). Si se considera solo la demanda interna latinoamericana (mercados domésticos), el liderazgo de Atento es aún más sólido, ya que alcanza una cuota de mercado del 23,9 %. En Brasil, el mayor mercado de la región, que representa más del 33 % de los ingresos en el continente, la cuota de mercado de Atento alcanzó el 28,1 % del mercado total en 2018, 16,4 p. p. por encima de su competidor más cercano.

“La posición de liderazgo sostenido de Atento en el mercado de servicios de externalización de centros de contacto en Latinoamérica refleja nuestras relaciones duraderas con los clientes y nuestra oferta de valor única. Estamos reforzando esta posición de liderazgo mediante la ampliación de nuestra gama de servicios y soluciones de próxima generación así como con la incorporación de capacidades digitales avanzadas. A medida que intensificamos el desarrollo de nuestro programa digital y de innovación, seguimos generando ventajas competitivas para las empresas y mejores experiencias para los consumidores”, señala Carlos López-Abadía, consejero delegado de Atento.

Otros puntos clave del informe de Frost & Sullivan son los siguientes:

• La experiencia del cliente se está convirtiendo en el principal factor que influye en la fidelidad del cliente y en el diferenciador clave que decide el destino de un negocio. Esto está cambiando la forma en que las organizaciones interactúan con los clientes finales, al prestar menos atención a las variables relacionadas con los costes (como el tiempo medio de gestión o TMO) y centrarse más en las métricas relacionadas con los clientes (como el Net Promoter Score (grado de recomendación) o NPS). Como resultado, las empresas están definiendo cada vez más incentivos para los CCSP4 basados en métricas como el NPS y la satisfacción del cliente.

• Las nuevas soluciones digitales, el uso intensivo de las tecnologías emergentes y la diversificación de los servicios están dando lugar a un negocio rentable. Aquellos CCSP que pueden crear una sólida propuesta de valor basada en la adición de valor en lugar de en la competitividad de los precios están escapando de una guerra de precios que devora los márgenes.

• Las empresas nativas digitales son un tema candente en el mercado de CCO de CALA. La mayoría de los principales CCSP están buscando hacerse con negocios con estas empresas de rápido crecimiento. Muchos proveedores están dedicando recursos a la adquisición y gestión de negocios con organizaciones nativas digitales, ya que estas empresas exigen a sus proveedores respuestas más ágiles, frente a lo que esperan los clientes tradicionales