Riot Games, una compañía estadounidense que desarrolla videojuegos como League of Legends, acaba de firmar un acuerdo con Atento para proporcionar servicios a los gamers brasileños. El proyecto, que abarcará diferentes frentes, fue completamente estructurado, incluyendo la fase de reclutamiento, selección y formación de manera 100% remota debido a los cambios causados por la pandemia del COVID-19.
Según Cathrine Jooste, CCO global de Atento, el acuerdo entre las compañías se cerró días antes de que estallara la nueva pandemia de coronavirus en Brasil. Por lo tanto, la compañía tuvo que repensar todo el proceso de implementación del proyecto para garantizar que la estructura estuviera completamente lista a principios de mayo de manera segura.
“Una de las solicitudes de Riot Games, dado el escenario que está experimentando Brasil, fue que la selección y formación de profesionales que trabajaran para este proyecto, así como todo el desarrollo en términos de infraestructura, se llevara a cabo online. Ya estábamos acostumbrados a seleccionar profesionales de forma remota, pero en el caso de este cliente, había un desafío adicional de encontrar personas con un perfil muy específico, que en realidad estaban familiarizados con el mundo de los videojuegos. Llevar a cabo todo el proceso, incluida la formación, que también tuvo que sufrir adaptaciones, y estructurar toda la parte técnica, de forma remota y dentro del plazo acordado, fue sin duda un desafío”, comenta Catherine.
Al comienzo de este proyecto, todos los agentes continuarán trabajando en un sistema de teletrabajo, para ayudar a los jugadores que buscan ayuda a través del sistema de Apoyo al Jugador y otros canales, siete días de la semana, de 6:00 a.m. a 10:00 p.m. Según la ejecutiva, el servicio remoto del especialista seguirá los estándares de seguridad de manejo de datos del consumidor y el entorno corporativo. La gestión de este equipo también será remota e incluirá herramientas de control de productividad.
Entre las diversas razones que hicieron a Riot eligir a Atento como partner está la capacidad de la compañía para crear entornos y cultura del partner y para contratar, administrar y mantener especialistas en los perfiles apropiados.
También se tuvo en cuenta el hecho de que Atento permite el trabajo estructurado de gestión comunitaria, que monitoriza, gestiona y respalda estratégicamente las operaciones de las redes sociales a través del mapeo de procesos, los diseños de jornada del cliente, el análisis de las ideas comerciales y el intercambio de mejores prácticas en el mercado digital. “Riot quería que sus clientes fueran atendidos por profesionales que realmente tenían experiencia en el universo de los videojuegos. Encontramos este equipo y podemos asegurar que quienes busquen apoyo encontrarán un consultor con experiencia para satisfacer las demandas”, dice Catherine.
«Estamos muy satisfechos con esta asociación. Fue un desafío reestructurar el proceso de contratación y formación del equipo para un modelo online, siendo esencial que Riot Games siga los protocolos de seguridad recomendados por las agencias de salud», dice Diego Martínez, Jefe de Operaciones de Riot Games en Brasil. «Nuestro objetivo es brindar un servicio de soporte de alta calidad que satisfaga las necesidades de los jugadores en un momento en que la compañía comienza a publicar diferentes títulos, de distintos géneros«, agrega.
Para mejorar la gestión y la participación de los canales digitales de Riot Games, Atento cuenta con especialistas en el área de comunicación social, con experiencia contrastada en la gestión de la experiencia del cliente o experiencia en videojuegos. También incorporó al proyecto el uso de la plataforma Keepcon, que aplica tecnología semántica a este trabajo y permite comprender los comentarios de los usuarios con mayor precisión, evaluar sus sentimientos, clasificar y moderar estos contenidos y responder en tiempo real a estas interacciones, de manera positiva y en menos tiempo. “El uso de esta herramienta facilitará en gran medida las operaciones diarias y transformará los comentarios en ideas importantes para Riot. Con esto, esperamos garantizar una excelente experiencia para los jugadores brasileños de la compañía”, concluye Catherine.
