En esta ocasión entrevistamos a Gema Marín, VP Operation & Country Leader de Foundever en España, para hablar sobre la digitalización de las empresas en su apuesta por estar con sus clientes en todos los canales en los que estos se sientan más cómodos a través de la innovación y la personalización. Asimismo, explica cómo la compañía plantea su estrategia de cara al próximo año para seguir siendo un partner referente de calidad para diseñar una estrategia centrada en el cliente.
Relación Cliente: ¿Cómo está repercutiendo el mayor grado de digitalización de los consumidores a la hora de que las empresas mejoren sus canales digitales y la atención que les prestan a través de ellos?
Gema Marín: La digitalización ha transformado profundamente las expectativas de los consumidores, que ahora demandan interacciones más ágiles, eficientes y personalizadas. Esto ha impulsado a las empresas a replantear sus estrategias de atención al cliente, con un enfoque prioritario en la mejora de sus canales digitales. En Foundever, hemos respondido a esta evolución integrando tecnologías avanzadas que permiten a nuestros clientes optimizar sus servicios y adaptarse a un entorno cada vez más competitivo. Creemos que, a través de la innovación y la personalización, podemos ayudar a las empresas no solo a cumplir, sino a anticiparse a las expectativas de los consumidores, asegurando interacciones más fluidas y satisfactorias.
Relación Cliente: ¿De qué manera, Foundever está ayudando a las empresas a esta mejora de su estrategia de atención a sus clientes, especialmente a través de canales digitales?
Gema Marín: En Foundever nos posicionamos como socios estratégicos para aquellas empresas que buscan evolucionar su atención al cliente. Nuestras soluciones integradas abarcan desde la automatización de procesos hasta el análisis de datos en tiempo real, todo con el fin de optimizar la gestión de las interacciones. Nuestro enfoque se centra en asegurar que las experiencias sean consistentes y personalizadas en todos los canales, adaptándonos a las demandas cambiantes del mercado. Esto permite a nuestros clientes no solo estar a la altura de las expectativas actuales, sino anticipar las futuras necesidades de los consumidores, asegurando su diferenciación en un entorno altamente competitivo.
Relación Cliente: Los canales digitales son parte de la estrategia omnicanal que las empresas quieren ofrecer a sus clientes, aunque una buena estrategia de este tipo es complicada y requiera de mucho tiempo y esfuerzo. Parece, además, que no siempre es necesario estar en todos los canales, sino en aquellos que más usen los clientes, al menos es lo que dicen algunos expertos, ¿cuál es su opinión?
Gema Marín: La omnicanalidad es fundamental, pero no se trata de estar presente en todos los canales por defecto. En Foundever creemos que la clave está en comprender dónde se encuentran los clientes y cuál es el valor que cada canal puede aportar a la experiencia. Asesoramos a las empresas para que enfoquen sus esfuerzos en aquellos canales que realmente importan para sus consumidores, optimizando recursos y asegurando interacciones de mayor calidad. Esta estrategia centrada en el cliente es la que nos permite ayudar a las empresas a maximizar su efectividad y a mejorar la satisfacción de sus usuarios, mientras refuerzan su competitividad en el mercado.
Relación Cliente: Otro factor importante en la gestión de la relación de las empresas con sus clientes es la personalización que estos exigen hoy en día, ¿cómo pueden conseguir esto las compañías con miles de usuarios?
Gema Marín: La personalización es, sin duda, un pilar esencial de la experiencia del cliente moderna. En Foundever, ayudamos a las empresas a integrar inteligencia artificial y análisis de datos avanzados para segmentar a sus usuarios y ofrecer interacciones más adaptadas a las necesidades específicas de cada uno. Sin embargo, la personalización no es solo una cuestión de tecnología. Aunque las herramientas digitales son fundamentales, el factor humano es igualmente decisivo para lograr una conexión genuina.
Nuestros equipos están formados para asegurar que cada interacción sea cálida y empática, permitiendo a los clientes sentirse realmente escuchados y comprendidos. Si bien la tecnología nos permite escalar la personalización, es la calidez y profesionalismo de nuestros agentes lo que transforma una interacción en una experiencia memorable. Al final, es este equilibrio entre lo digital y lo humano lo que fomenta la confianza y la fidelidad a largo plazo, creando relaciones auténticas con los consumidores.
Relación Cliente: Hablemos ahora un poco de los planes de Foundever como compañía experta en todos estos puntos abordados, ¿cuál ha sido su crecimiento en el primer semestre del año y cuáles han sido los hitos más relevantes en este tiempo?
Gema Marín: Durante este año, en Foundever hemos consolidado nuestro crecimiento, destacando especialmente la implementación de nuevas tecnologías basadas en IA generativa, que han optimizado tanto la experiencia del cliente como la eficiencia operativa de nuestros equipos. Estos avances han permitido a nuestras soluciones ser aún más ágiles y adaptativas, lo que ha mejorado significativamente la productividad de nuestros clientes y la satisfacción de sus usuarios.
Además, hemos fortalecido nuestra presencia en sectores estratégicos, lo que refuerza nuestro compromiso con la excelencia operativa y la innovación continua. Todo esto nos posiciona a la vanguardia de la transformación digital en el sector BPO, y nos permite seguir ofreciendo a nuestros clientes soluciones adaptadas a sus necesidades en constante evolución.
Relación Cliente: Para finalizar, ¿cuáles son las previsiones de cierre de la compañía para este año y cuáles sus principales objetivos para 2025 en el mercado español?
Gema Marín: En este año proyectamos un crecimiento significativo en el mercado español, impulsado por nuestras soluciones personalizadas y por un enfoque continuo en la mejora de la experiencia del cliente. De cara a 2025, nuestros principales objetivos incluyen fortalecer aún más nuestra oferta offshore, aprovechando nuestras capacidades globales para ofrecer a las empresas soluciones más competitivas y eficientes.
Además, buscamos reforzar nuestra posición como hub de ventas multilingüe, ofreciendo a las empresas la capacidad de gestionar operaciones en múltiples idiomas con el apoyo de tecnologías avanzadas. La innovación seguirá siendo un pilar clave, garantizando que nuestras soluciones continúen a la vanguardia en términos de personalización y digitalización.
Con esta estrategia, Foundever seguirá liderando el sector BPO, ayudando a nuestros clientes no solo a cumplir sus metas, sino a destacarse como referentes en sus respectivos sectores, potenciando la innovación y la excelencia en la atención al cliente.
