Genesys acaba de anunciar la integración de Microsoft Lync con su plataforma de servicio al cliente. La plataforma resultante permitirá unificar las comunicaciones de empresa con las interacciones del centro de contactos.
La solución integra las funcionalidades de enrutamiento basadas en competencias, reporting, y servicio multicanal al cliente que ofrece Genesys al tiempo que dota a los agentes de las interacciones de voz y mensajería instantánea propias de las herramientas de Lync.
"La integración de Genesys SIP Server con Microsoft Lync Enterprise Voice proporciona a los agentes del centro de contactos las funciones de colaboración y multimedia de Lync, al tiempo que facilita la comunicación entre colaboradores y extienden dichas funciones a los clientes", señala Merijn Te Booij, vicepresidente de Producto y Estrategia de Genesys. "El empleo de la misma plataforma de comunicaciones unificadas en el centro de contactos y en el resto de la empresa, supone una clara ventaja: la mejora de la colaboración a lo largo y ancho de la empresa, en aras de un servicio al cliente óptimo, eficaz y al mejor coste posible".
"Derribar las barreras y extender las ventajas de las comunicaciones unificadas al equipo de servicio al cliente favorece el vínculo entre las empresas, sus principales actores y los clientes, quienes, hasta ahora, han permanecido alejados y al margen", subraya Jon Morrow, Sr. Program Manager Partner Engineering para Microsoft Lync.
Añadir las ventajas de Microsoft Lync a las de las soluciones Genesys
Microsoft Lync es una plataforma de comunicaciones unificadas destinada a todo tipo de empresas. Con la integración de Lync, Genesys fortalece las comunicaciones de empresa (externas e internas) con el centro de contactos a través de una solución única combinada y sin que sea necesario el uso de una PBX. En definitiva, Genesys y Lync se dirigen a un cliente que demanda una solución a su problema desde el primer contacto, y que podrá encontrar inmediatamente la fuente disponible adecuada a través de una búsqueda en el directorio de la empresa.
Microsoft Lync ofrece múltiples niveles de funcionalidades, que se prueban particularmente eficaces cuando se combinan con la plataforma SIP Server y Customer Interaction Management de Genesys. Entre estas funcionalidades, podemos destacar el indicador de gestión de presencia en tiempo real (disponible, ocupado, fuera de oficina, etc.), que facilita el enrutamiento de llamadas a los agentes disponibles, estén donde estén. Así las empresas que utilicen al mismo tiempo agentes a distancia y empleados con base en el centro de contactos pueden hacer uso de este indicador de presencia de cada agente, para enrutar de la mejor manera las interacciones y mejorar la eficacia del servicio.
Para satisfacer las exigencias del programa de cualificación ISV de Lync, diseñado para garantizar una respuesta satisfactoria de las aplicaciones a las expectativas de los clientes ante una situación determinada, Genesys se ha sometido a un riguroso proceso de pruebas.
