Bajo el lema, «De la teoría a la acción», se acaba de publicar el primer estudio sobre la madurez de la gestión de la Experiencia de Cliente en empresas B2B en España, que ha sido elabordo por la Asocicaión DEC y Deloitte Digital.
Pese a los problemas que se encuentran las empresas B2B a la hora de avanzar hacia una estrategia de CX, la mayoría de las entrevistadas, un 96%, es consciente de la importancia de la experiencia de cliente en la marcha del negocio. Entre los problemas más comunes que impiden una fácil implementación de estrategias de este tipo destacan aspectos como: no lograr transmitir su importancia, no incluirse como tema relevante para ser señalado en la agenda de la Dirección, poco colaboración de personas clave para que la estrategia a implantar sea un éxito, escasos datos disponibles y, falta de equipo y recursos.
En la presentación del estudio se destacó que las empresas B2B, al igual que las B2C, pueden tener fans y deben tener más en cuenta las emociones del cliente. Es por ello que se hace necesaria una buena gestión de la CX. En este aspecto, del informe se desprende que el 84% de los encuestados tiene una idea preconcebida antes de contratar algo nuevo y el 50% dejaron de ser clientes por una mala experiencia del servicio y no por precio.
José Luis Quintero, coordinador del estudio, fue el encargado de señalar los elementos de CX sobre los que se ha investigado. Uno de ellos fue la Estrategia, donde el 96% de los encuestados afirma que la experiencia de cliente es importante, pero sin embargo solo el 47% tiene presupuesto para ella.
Un segundo elemento en el que se ha analizado la CX en empresas B2B es el Diseño, en el que el 81% de las empresas respondieron que cuentan con segmentación de clientes, pero solo el 56% lo aplica. Por lo que respecta a Cultura, el 78% de los encuestados percibe que la cultura de sus compañías favorece la orientación del cliente.
En el campo de Organización, el 79% de las compañías tiene objetivos definidos a nivel CX en su organización, pero solo el 35% cuenta con un equipo específico de CX. Datos similares se desprenden de la Operativización en las empresas, el 79% pregunta de alguna forma a los clientes, pero solo el 36% cuenta con un proceso sistemático.
Ante este panorama, los responsables del estudio proponen una agenda para el cambio, consistente en mostrar el impacto económico que proporciona la CX en empresas B2B; buscar aliados de peso dentro de la organización; entender al cliente con una perspectiva global; sistematizar la escucha del cliente y establecer métricas de la CX.
Este estudio es de carácter multisectorial, en él han participado siete grandes industrias que engloban a 112 empresas y 160 profesionales. Con los resultados alcanzados se pretende pasar de la teoría a la acción, titular elegido para el presente informe.
(El estudio se puede solicitar aquí).
