Ha llegado la hora de la verdad para las empresas

Jesús Martínez, de SAP es el autor de este artículo sobre la hora de la verdad.Hay décadas donde no pasa nada; y hay semanas donde pasan décadas”. Esta observación atribuida a la época de la Revolución Rusa ha servido estos días para ilustrar el profundo cambio de prioridades que todos estamos experimentando.

En una época donde la confianza del consumidor en España cayó en marzo a mínimos de 2013 (Cinco Dias, 6/04/2020), llega el momento de la verdad para muchos negocios: ¿están mis clientes suficientemente fidelizados? ¿volverán cuando llegue la “nueva normalidad”?

En cualquier relación de negocio, como en la vida, hay momentos clave donde todo puede cambiar. Los departamentos de Marketing y Ventas suelen enfocarse en ellos y están muy bien definidos: hay que darse a conocer, detectar el interés, alimentar el deseo e impulsar la acción… pero no hay que olvidar la última fase: la retención (y su derivada: cómo convertir a tus clientes en prescriptores), donde llegan muchos momentos de “verdad” a través de la atención al cliente.

Las dos palabras más bellas de nuestro idioma no son “¡Te quiero!”, sino “¡Es benigno!” (W. Allen en Desmontando a Harry -1997-)

¿Qué fideliza más a un cliente: el enamoramiento inicial generado por nuestro despliegue de encantos o la resolución de un problema cuando más lo necesita?

Recientemente (unos días antes de la declaración de estado de alarma) tuve un problema con uno de mis auriculares inalámbricos “in-ear”; no hacía ni dos meses que había experimentado la maravillosa sensación de abrir una caja a cámara lenta y de silenciar el mundo a mi alrededor con un sencillo gesto, ¡magia!… pero ninguna de esas sensaciones fue comparable al momento de la verdad: Una sola llamada y 48 horas después sonaba el timbre de mi puerta, ¡era el repartidor con el repuesto!

Muchas compañías ya estaban trabajando en esta dirección: Según Gartner (Gartner 03/03/2020), los líderes de Soporte y Servicios de las grandes compañías tienen claro que es en la tecnología donde deben centrar sus esfuerzos.

Los canales orientados al cliente, el autoservicio y la optimización de procesos son las áreas que registran mayor crecimiento: web-chat, asistentes virtuales (chatbots) y biometría de voz para la parte más automatizada y herramientas de videoconferencia, optimización de búsquedas e interfaces de colaboración para la parte más humana.

Estos líderes afirman haber detectado a su vez un ROI más alto, actual y anticipado, en las tecnologías que respaldan las operaciones administrativas y optimizan el rendimiento de los agentes: software de gestión de la asistencia en campo (cuando esta es necesaria) incluyendo movilidad, sistemas de gestión del aprendizaje y unificación de las comunicaciones.

Cuando las personas que atienden al cliente sienten que los sistemas mejoran su capacidad para manejar los problemas y simplifican su trabajo diario, su productividad puede aumentar hasta en un 20%, la satisfacción del cliente aumenta en un 11% y el esfuerzo medio requerido al propio cliente disminuye un 9%.

Pero además llega la situación actual, donde no solo ha aumentado el volumen general de clientes necesitando algún tipo de soporte, sino también la cantidad de nuevos clientes que utilizan canales digitales (McKinsey 03/04/2020).

Un claro ejemplo lo tenemos en los pedidos on-line de alimentos y otros artículos, disparándose por ejemplo en España el crecimiento del canal online en alimentación hasta un 74% o acercándose a duplicar sus registros de compra online de material deportivo; lo cual aumenta en consecuencia las solicitudes de servicio al cliente a través del mismo canal.

En estos tiempos de cambio y oportunidades, pocas cosas podemos afirmar con rotundidad, pero que el servicio de atención al cliente seguirá estando en el núcleo de la experiencia no parece que vaya a cambiar en el corto plazo. Cada momento de servicio es un momento de verdad que pone a prueba tu organización.

En SAP tenemos muy claro que este es uno de esos momentos, por eso hemos puesto en marcha iniciativas como el here-to-help con una oferta completa de herramientas globalmente disponibles a coste 0 para ayudar a nuestros clientes a mirar hacia delante y a no perder el pulso de sus clientes y empleados.

¿Con qué rapidez puedes responder? ¿Cómo de fácil se lo pones a tus clientes? ¿Cuánto tiempo lleva resolver el problema de forma 100% satisfactoria?

Si es esta una conversación que te gustaría tener no dudes en contactarnos, estaremos encantados de ayudarte a estar a la altura en los momentos de la verdad.

(Jesús Martínez León, presales manager for Southern Europe & French-speaking Africa, SAP Customer Experience-SAP).