En los últimos meses, hemos leído en estas y otras páginas, escuchado en más de un evento –algunos ya, por suerte, híbridos e incluso presenciales– y a más de un colega referirse al término de Experiencia Total o TX. Reflexionando sobre la importancia de ubicar a las personas en el centro de las operaciones del negocio, Gartner acuñó este término para referirse a un nuevo paso más en una tendencia que ya venía acaparando los pensamientos y planes de muchos proveedores, integradores y empresas que deben proporcionar una experiencia de cliente óptima: la omnicanalidad llevada aún más lejos.
Gartner iba un paso más allá: definía el CX tradicional como una pieza más de un puzle complejo que la combina con la experiencia del empleado y del usuario para transformar e impulsar los resultados de negocio. Cuando las piezas encajan, de nuevo, a través de la tan ansiada omnicanalidad, mejora en última instancia la experiencia del cliente a la vez que se rompen silos a través de la tecnología. Las empresas que aprovechan al máximo las posibilidades que ofrece la TX obtienen una ventaja competitiva sostenible en el tiempo, especialmente, si tenemos en cuenta el auge del trabajo remoto y otras disrupciones fruto de la reconversión económica.
Pero, un año después de popularizarse el término de TX, ¿cuánto hemos avanzado? ¿Cuánto del camino queda por recorrer?
Buena parte de las respuestas se encuentran en la nube: actualmente, los clientes exigen una experiencia de cliente más pulida y personalizada, con una capacidad de respuesta mayor y a través de distintos canales. Las empresas deben dotarse de las herramientas que les permitan destacar sobre su competencia y adaptarse a picos de demanda y a tal entorno, y muchas lo han hecho en los últimos meses buscando la respuesta en los entornos cloud.
Aquellas que cuentan con ecosistemas on-premise tienen el reto de actualizarse y adecuarlo a las necesidades de su negocio, preparándose para escalarlo y maximizar su valor de manera eficiente, segura y ágil. Migrando su contact center a la nube, pueden mejorar la experiencia del cliente a la vez que reducen costes, gestionando agentes de manera virtual, y realizando gestiones o cambios en la configuración en la nube de manera sencilla.
Pero, más allá de la apuesta por la nube, hay una serie de tendencias y tecnologías por las que deberemos apostar en los próximos meses para alcanzar la próxima generación de modelos inteligentes de contact center:
• IA conversacional: sin duda, el auge del número de canales de interacción por parte de los clientes es una de las tendencias más interesantes del sector, por complejidad, pero también por las oportunidades que supone. Para minimizar los riesgos y aprovechar dichas oportunidades, debemos facilitar las interacciones humanas en todos los canales que combinan el autoservicio y el servicio asistido. Conversar con los clientes en los términos que ellos esperan y ayudar con precisión al agente en los casos complejos es vital para diferenciarse y competir. Por ello, las empresas deberán apostar por esta área.
• Robotización y automatización de puesto de agente: muchos procesos front pueden automatizarse, pero calculamos que al menos el 81% de ellos necesitan la intervención humana, en mayor o menor medida. Las empresas deben abandonar la idea de “humano vs. máquina”, para apostar por un modelo de “Agente Aumentado”, integrando automatización y toma de decisiones de alto valor añadido por parte de los agentes.
• Automatización por voz en la nube: este apartado, en los primeros compases de la interacción del cliente, se está convirtiendo cada vez más en la norma, y no es de extrañar que la tendencia se mantenga al alza, ya que permite optimizar los recursos empresariales mejorando la experiencia de los clientes mediante software IVR de respuesta de voz interactiva avanzado, integrando los beneficios del lenguaje natural y la marcación telefónica.
No quisiera terminar esta reflexión sin añadir que la TX –que las tecnologías y metodologías descritas ayudarán a alcanzar– no es una moda pasajera: persigue objetivos de negocio concretos. Maximizar la eficiencia operativa, mejorar la experiencia de cliente mediante la personalización, reducir el time to Market y, en definitiva, optimizar la inversión. No se trata de objetivos nuevos, pero sí importantes, y la tecnología nos ayuda a alcanzarlos a mayor velocidad que nunca.
(Manuel Beltrán, director de desarrollo de negocio de CX en Evolutio).
