Adolfo Fernández (Stream Mobile): «El objetivo es transformar al agente en un consultor especializado que aporte valor»

Manuela Vázquez: Stream Mobile siempre habéis defendido de manera especial la figura del agente y el valor que aporta a las relaciones con los clientes, ¿cómo estáis reforzando esta idea en un momento en el que la IA agéntica se comienza a imponer como algo más que compañera de trabajo para los agentes?

Adolfo Fernández Corte: En Stream Mobile, aunque integramos la tecnología para optimizar procesos, realización de auditorías y analizar datos, defendemos que el factor humano es nuestro principal activo. Mientras la IA agéntica empieza a ganar terreno, nosotros la vemos como una herramienta que libera al agente de tareas mecánicas para que este pueda centrarse en lo que realmente importa: la empatía y la resolución de problemas complejos que una máquina aún no puede gestionar con la misma sensibilidad.

Un ejemplo claro de esta simbiosis es cómo hemos transformado nuestras auditorías de llamadas. Gracias a la IA, hemos logrado avances significativos que apoyan notablemente a nuestro departamento de calidad, permitiéndonos procesar información con una agilidad antes impensable. Sin embargo, mantenemos siempre un análisis humano detrás de cada dato para garantizar y verificar todo el proceso, asegurando que la tecnología esté siempre al servicio de la excelencia y no al revés. Aunque sea de una forma indirecta, esto ayuda a los agentes a realizar su trabajo de una forma más eficiente.

Al final, los resultados validan nuestra filosofía. El hecho de que nuestra compañera Jessica de la Peña haya obtenido recientemente el Premio Fortius a Mejor Agente de Ventas 2025 es la prueba definitiva de que la verdadera excelencia en el servicio nace del talento humano bien potenciado por la tecnología.

Manuela Vázquez: Parece evidente que la inclusión de IA en los centros de contacto va a influir en su estructura laboral, ¿cómo hay que preparar a los agentes para que sean algo más que ejecutores de tareas?

Adolfo Fernández Corte: Para que nuestros agentes dejen de ser meros ejecutores, en Stream Mobile apostamos por una formación que va más allá de lo técnico. Nos enfocamos en el desarrollo de habilidades como inteligencia emocional y liderazgo.

El objetivo es transformar al agente en un consultor especializado que aporte valor en cada interacción, utilizando la tecnología como un asistente que le proporciona información en tiempo real para que él pueda tomar decisiones basadas en la escucha activa y la comprensión real del cliente.

Manuela Vázquez: Hasta hace poco, los agentes con más experiencia también tenían como función ayudar a los que se incorporaban a la compañía. Entiendo que era, además, una manera de darles ánimos y confianza, ¿qué supone este tipo de aprendizaje frente a la que ofrece la IA para estos inicios como agente?

Adolfo Fernández Corte: En Stream Mobile estamos convencidos de que, si bien la IA es una guía excepcional para la parte técnica de una llamada, el aprendizaje que transmite un compañero veterano es, sencillamente, irreemplazable. Un mentor no solo enseña procesos; transmite nuestra cultura, genera confianza y brinda ese apoyo emocional que ninguna tecnología puede replicar.

Somos conscientes de que operamos en un sector con una alta rotación, donde a menudo damos la bienvenida a personas sin experiencia previa en el mundo del contact center. En estos casos, el acompañamiento personal no es un lujo, es una necesidad estratégica. Para nosotros, el éxito del onboarding no termina cuando el empleado conoce los procedimientos, sino cuando se siente parte de un proyecto compartido.

Ese sentimiento de pertenencia nace en los momentos de conexión real: en el acompañamiento durante las llamadas, pero también en los descansos y en los almuerzos. Es ahí donde se forja el equipo. Además, integramos a nuestros tutores veteranos en dinámicas de gamificación, aportando valores y matices humanos que, hoy por hoy, la IA no puede ofrecer.

Manuela Vázquez: ¿Qué valor aporta en un servicio o campaña que los usuarios puedan contar con un grupo de agentes que les conozcan y les expliquen su casuística, ofreciéndoles soluciones reales?

Adolfo Fernández Corte: Aporta una continuidad y personalización que genera una confianza incalculable.

La experiencia de los agentes en los diferente servicios o campañas da un plus importante a la hora de conducir una llamada, se encuentran con situaciones que ya han resuelto en otros momentos, tienen muy claro cómo ayudar al usuario. Es más, en el caso de no poder darles la solución, también tienen recursos para hacer que el cliente se sienta escuchado, conozca las alternativas y sienta que recibe información con total transparencia.

Nuestra experiencia nos dice que esto último es muy valorado por los clientes, por lo que, transformamos una consulta en una experiencia positiva y memorable para el usuario.

Manuela Vázquez: En este contexto, ¿qué supone la Ley de Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC) para poner en valor la figura de los agentes? y, ¿qué supone esta nueva normativa para el sector?

Adolfo Fernández Corte: Creo que el sector se irá adaptando, como lo ha venido haciendo en los últimos tiempos con todos los cambios que se han llevado a cabo. Tenemos unos meses para adaptarnos y esperamos que todo redunde en una mejoría en la experiencia del cliente y que esto haga que el agente se encuentre con llamadas más productivas y con clientes más receptivos.

Por ahora, en Stream Mobile, donde más estamos notando los últimos cambios, es en la contactación de las campañas de emisión. Iremos viendo cómo evoluciona en los próximos meses tras la adecuación a la nueva normativa.

Manuela Vázquez: En estos momentos, parece que aún son bastante las empresas que no tienen bien configurada la automatización de determinados servicios, aunque algunos parezcan sencillos. En muchos casos, el cliente, o bien tiene que pedir que le pasen con un agente humano, o acaba llamando por teléfono porque ni el chatbot de WhatsApp ni el de la web consiguen resolver su casuística ¿Cómo veis desde Stream Mobile esta realidad?

Adolfo Fernández Corte: Vemos con preocupación que muchas empresas han implementado la automatización por hype, olvidando el impacto real en la experiencia de cliente.

Seguramente, a todos nos ha pasado que intentas tener una conversación a través de un chatbot y te encuentras que, al ser cuestiones muy concretas, no es capaz de dar respuesta.

Como usuario, te ves sin posibilidad de avanzar, por lo que, al final desistes y buscas la alternativa de la persona.

Como consecuencia, en Stream Mobile nuestra visión es diferente: la tecnología solo tiene sentido si mejora la vida de las personas (tanto de las que llaman como de las que recepcionan la llamada). Si no es así, es necesaria una revisión para dimensionar la aplicación de la tecnología. En este punto, nuestra filosofía pasa más por aplicar la tecnología a procesos sencillos o automatizables que por hacer grandes transformaciones de golpe. De esta forma, interiorizamos la metodología ‘prueba/error’ e implementamos mejoras poco a poco para que nada falle. En definitiva, para asegurarnos de que la tecnología esté al servicio de las personas.