Havaianas: cuando la personalización revierte en la experiencia de cliente

Havaianas: cuando la personalización revierte en la experiencia de cliente.En uno de los posts del blog de Sitel se publica una entrevista con con Reyes Eguilior, customer dervice manager para EMEA en Havaianas, donde habla de las necesidades cambiantes de los clientes y la exitosa creación e implementación de su chatbot de la mano de Sitel.

Iana es el bot que Sitel ha desarrollado para Havaianas y por el que ya ha recibido un galardón. En la definición de este bot dicen que es como mitad sirena, mitad bot, y especialista en resolver los problemas de los clientes. La creación de su personalidad y tono de voz, lógicamente, están completamente alineados con el perfil de la marca y sus clientes. Detrás de esta iniciativa está el objetivo de ofrecer una experiencia de cliente innovadora, eficiente y única en los canales digitales de la marca.

Para Reyes Eguilior, la experiencia es el factor más diferenciador que tienen las marcas para poder ganar cuota de mercado y, sobre todo, mantener a sus clientes fidelizados. «Hemos de lograr que el cliente acceda a nuestros productos de manera sencilla, transparente y divertida. Hacer de la compra un viaje lleno de buenos recuerdos«, señala en esta entrevista.

Sobre Iana señala que es una más del equipo. «Para nosotros es la representación de la esencia de Havaianas y una parte fundamental de nuestra estrategia. Confiamos plenamente en que, con el tiempo y el entrenamiento correcto y constante, Iana nos podrá ayudar ofreciendo contenido de valor, ejercer de personal shopper y generar ventas«, comenta.

La fuanción de este bot es responder a las dudas más comunes de manera rápida y sencilla. «Todavía nos queda un pequeño gran paso, que es integrar el chatbot con nuestro CRM para poder disponibilizar y personalizar la información. Nuestro plan es hacerlo antes de nuestro momento alto de ventas que es en los meses próximos a y durante el verano«, comenta Reyes Eguilior.

«Por el momento, el nivel de retención está en torno al 92%, que es excepcional, y el 98% de las interacciones obtiene respuesta, datos súper positivos. Los clientes interactúan y charlan con Iana pudiendo hacerle incluso preguntas de carácter personal, las cuales que es capaz de responder ya que hemos generado toda una gran personalidad e historia. Aún es algo pronto para ver resultados en cuanto a eficiencia se refiere, pero nuestra intención es que Iana libere al equipo humano de las preguntas más comunes para que se pueda dedicar a resolver dudas o problemas más complejos y añadir valor», concluye Eguilior.

(La entrevista completa se puede leer aquí).