Esto es una obviedad que aún no está asumida por un gran número de empresas pero sí por los clientes. Es el momento de aprovechar las herramientas SaaS cloud para no perder de vista el nuevo cliente, con un perfil diferente y unas necesidades de satisfacción distintas.
¿Qué valora su cliente?
Para dar respuesta a esta pregunta se dedican muchos recursos monetarios, horas de trabajo, estrategias y acciones, tanto de venta como de marketing. Y también muchos estudios que pretenden arrojar luz. Los más recientes señalan una serie de factores que determinan la percepción del clienterespecto a la empresa.
Factores más valorados por el cliente:
• Tiempo de respuesta: en las llamadas a teléfonos de atención al cliente. Toma mucho valor las funciones clicktocall.
• Exactitud en el servicio: gran cantidad de información compartida por el consumidor, que espera que la empresa tenga en cuenta para dar un servicio cada vez más personalizado. Es decir, no es suficiente con llegar al destino (resolver una duda, soporte, atención posventa) sino llegar por el camino más rápido y eficiente.
• Coherencia y omnicanalidad: disponer de varios canales de comunicación con el consumidor y que todos sigan un mismo hilo de conversación.
En este sentido, existen herramientas SaaS cloud en el mercado que permiten a las empresas utilizar soluciones en la nube para atender estas demandas, sin necesidad de inversión, y con la flexibilidad suficiente para medir todas las variables que el nuevo cliente nos demanda. hacer un uso eficiente y efectivo. El pago por uso, asociado además con el uso de tecnologías deslocalizadas, como los sistemas in cloud permiten incrementar los márgenes de las operaciones exponencialmente.
Recoger información valiosa
Para conocer al cliente es importante tener activados canales de feedback con los que monitorizar, procesar y analizar esos datos para mejorar la experiencia cliente. Un estudio realizado por Teradata y Celebrus, señala que dos tercios de los consumidores, de cualquier edad y sexo, prefieren las comunicaciones personalizadas.
Según el punto de vista del cliente, solo 1 de cada 3 empresas emplean la personalización como estrategia de comunicación con ellos.
Comprobamos que las empresas que tengan en consideración lo que la masa de clientes necesita, tienen una amplia perspectiva de crecimiento para ocupar un parte importante del mercado. Los sistemas de atención al cliente basados en el cloud computing están al alcance de todo tipo de empresas. Soluciones como sistemas de gestión de llamadas en la nube siguen tomando fuerza, dentro de una estrategia omnicanal que también incluye las redes sociales, ya que se integran perfectamente con herramientas CRM, EPS…
La atención telefónica sigue siendo un importante aliado para empresas, desde pymes a grandes corporaciones, a la hora de acercarse a sus clientes.
Crecimiento de la atención telefónica
Un ejemplo de ello es el caso del sector Banca y Finanzas. La demanda de servicios de contact center por parte de la banca ha aumentado considerablemente en los últimos años, hasta suponer el 10% de facturación del sector, según datos de la Asociación Española de Contact Centers (ACE).
En un reciente análisis publicado en Techweek, las entidades financieras son un caso de éxito sobre el rendimiento que es posible obtener de SaaS cloud específico de contact center para dar el servicio que demanda cada cliente: soporte a oficinas, atención al accionista, venta, fidelización, seguros, reting&leasing, etc.
La base tecnológica actual permite a las empresas destacar por su atención al cliente, aportando un valor añadido diferenciador del resto. Es el momento de aprovechar las herramientas SaaS cloud para ir de la mano de nuestros clientes en el camino a una relación duradera y beneficiosa para ambas partes.
(Felipe Castro, Business Development Manager Kronotek).
