¿Qué ofrecen actualmente las herramientas de autoservicio a los contact centers?

Artículo sobre herramientas de autoservicio.En este artículo Jorge Juan González Pérez, global IT solution architect Bosch Service Solutions, empresa adscrita a la Asociación CEX, ofrece una interesante visión de lo que aportan las herramientas de autoservicio a los contact centers actuales.

Últimamente hemos visto como los centros de contacto están experimentando un cambio significativo en su forma de atender a los clientes. Los días de recibir llamadas rápidas y simples han quedado en el pasado. La expansión de las herramientas de autoservicio ha conseguido poner al cliente al mando de su propia experiencia, de una manera más rápida y eficiente, dejando a los centros de contacto como encargados de hacer frente solo a las llamadas más complejas y difíciles.

Estamos viviendo en la era del consumidor, donde este toma las decisiones y decide cómo y cuándo quiere contactar con una empresa. Debido a la libertad que tienen los clientes ahora, es nuestro trabajo asegurarnos de que reciban el mismo nivel de servicio y a la misma velocidad que ellos esperan.

Las aplicaciones móviles y los sitios webs son una base perfecta para el autoservicio. Los clientes visitan, exploran sus opciones, asimilan el contenido y, en muchos casos, pueden solicitar muchos servicios, con poca o ninguna interacción humana. Esto nos lleva a una atención directa, con un ahorro de tiempo para el cliente y un considerable ahorro de gasto en los contact centers (ya que no debemos olvidar que, el coste humano, es por lo general el mayor de los costes que asume un contact center).

Con un escenario tan diferente, los agentes del centro de contacto ya no atienden cualquier tipo de llamada. Ahora, debido a la gran cantidad de información al alcance del cliente, los agentes solo atienden las llamadas más complejas. Estas llamadas son demasiado difíciles o exigentes para ser manejadas a través de canales de autoservicio automatizados y necesitan el “expertise” adicional que solo un profesional capacitado puede brindar.

Desde que el autoservicio se ha impuesto en multitud de empresas (banca, seguros, telecomunicaciones, etc.), la lealtad del cliente ya no se define por la recepción de una respuesta rápida a una simple pregunta. El autoservicio se ha encargado de eso. Hoy en día, las empresas son juzgadas por las habilidades de sus agentes expertos para ayudar a los clientes a navegar en esas situaciones difíciles y lograr respuestas ante las consultas más complejas.

Ante tal desafío, nos preguntamos: ¿están los agentes preparados?

En este escenario planteado, los agentes se convierten ahora en auténticos asesores cualificados, con un conocimiento muy profundo del servicio y una relación muy estrecha con los sistemas back-end de la empresa, siempre con el objetivo de responder con la máxima eficiencia y conseguir resultados positivos en muy poco tiempo.

Aquí es donde entra en juego la formación de los agentes sobre el servicio en concreto, su empoderamiento gracias a las herramientas de gestión del conocimiento y, por supuesto, el acceso a los sistemas back-end, desde los cuales puedan dispararse procesos o tareas que, internamente, requieran un escalado en concreto. Todas estas variables se tendrán que dar en mayor medida si realmente queremos disponer de un equipo de expertos capaces de llevar a cabo servicios con este nivel de complejidad.

Superados los desafíos anteriormente comentados, el autoservicio no solo beneficia al centro de contacto, también tiene un impacto directo y positivo en la experiencia del cliente. Algunos ejemplos son:

– Reducción de los plazos de resolución de consultas sencillas: los clientes pueden encontrar la información a través de las preguntas frecuentes o los bots conversacionales. Pueden realizar acciones comunes, por ejemplo, cambiar los detalles de un pedido a través de un portal de autoservicio sin tener que mantener una conversación completa.

– Ser más inclusivo: ciertos tipos de personas pueden no sentirse tan cómodos con una conversación en vivo con otros y preferirían resolver sus consultas de una manera más directa a través de una aplicación adaptada.

– Fomentar la sensación de poder: el cliente realiza su propia investigación, compra/suscribe el producto y resuelve sus propias consultas con una intervención mínima. Esto crea una sensación de autonomía que les hará acudir a la aplicación de forma recurrente, lo que permitirá un ahorro en costes directos de atención.

– Mayor comodidad: puede integrar el autoservicio en puntos estratégicos de la CX. Por ejemplo, en su sitio web, en una aplicación móvil de seguimiento de pedidos, en un sistema de mensajería que esté disponible sin conexión, en páginas web que se puedan buscar en Google, etc. Esto aumenta el factor de comodidad para el cliente.

Además, el centro de contacto ganará, de manera paralela, las siguientes eficiencias:

– Reducción de la carga de trabajo.
– Menores costes operativos.
– Más oportunidades de recopilación de datos en los portales de autoservicio.
– Oportunidad de especializarse en lugar de responder a consultas genéricas.
– Colas de llamadas más cortas.
– Ventas cruzadas y de mayor calidad automatizadas.

En conclusión, diría que el autoservicio no va a desaparecer. A medida que los clientes se vuelven cada vez más conocedores de la tecnología y que la información puede fluir libremente entre la empresa y el consumidor, aumentará la demanda. Los clientes utilizan y seguirán utilizando el autoservicio porque confían en que les brindará las respuestas que necesitan, les facilitará la vida y agilizará las interacciones. Sin estas ventajas, simplemente abandonarán el canal, lo que reducirá la eficiencia y dañará la experiencia del cliente, por no olvidar a las nuevas generaciones donde la adopción de la tecnología es algo natural, con lo que forzar la intervención humana no solo mejorará la experiencia de cliente, si no que incluso podrá llegar a entorpecerla, o incluso abandonarla.

(Jorge Juan González Pérez, global IT solution architect Bosch Service Solutions, empresa adscrita a la Asociación CEX)

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