Los responsables de Holaluz, una compañía que promueve la energía verde, dicen estar liderando la transformación del sector eléctrico español, de la mano de la innovación y la honestidad. Esta base les permite construir una relación de confianza con sus clientes, y parece que les está dando buenos resultados, no en vano, el 29% de las altas mensuales proviene de recomendaciones de otros clientes.
Holaluz nació hace siete año con el propósito centrar su estrategia en el cliente. Su actividad consiste en vender electricidad de origen completamente renovable y gracias a la tecnología con la que trabaja, puede personalizar su oferta ajustándose a las necesidades energéticas de cada cliente.
De momento, la táctica emprendida está dando sus réditos. Con tan solo siete años de vida, Holaluz cerró el pasado ejercicio con 90.000 clientes, una facturación de 100 millones de euros y un equipo de 109 personas.
Importancia del cliente y del SAC
Esta idea de centrar el negocio en el cliente se plasma en pequeños detalles, pero de gran trascendencia, como es el hecho de que todos los empleados de la compañía, incluidos los directivos, pasan dos horas al mes en el SAC. De esta manera, consiguen tener siempre presente ese enfoque al cliente con el que nació Holaluz.
A ello, además, hay que añadir otra particularidad y es que el primer día de trabajo de todas las personas, sean del área o departamento que sean, pasan una tarde con el equipo del SAC para conocer in situ, las problemáticas de los clientes y tener un conocimiento más cercano de estos.
Una vez hechas estas salvedades, que dan una pequeña aproximación de cómo se trabaja en esta eléctrica, vamos a detenernos un momentos en conocer un poco mejor a los asesores del SAC.
Actualmente, en este servicio trabajan 30 personas, y todas ellas están capacitadas para atender cualquiera de los canales que la compañía pone a disposición de sus clientes (teléfono, email, Whatsapp, chat en la web y formulario de contacto, y las redes sociales). “Los distintos turnos y horarios existentes para cada uno de ellos, permite que todos los agentes pasen por todos los canales durante su semana de trabajo. De esta manera, también potenciamos la diversificación de tareas que hace el trabajo más cómodo y agradable”, comenta Enric Cornelles, responsable del Servicio de Atención al Cliente de Holaluz.
Para trabajar en el SAC, no es tan importante la experiencia en el sector de las utilities o en entornos de contact center. Se buscan perfiles de personas a las que les guste tratar y ayudar a los clientes.
El perfil es muy variado: educadores sociales, gente del sector turístico, de la hostelería u otros servicios.
Como el resto de la compañía reciben una formación general de una semana, donde conocen el funcionamiento del sector, así como de todos los demás departamentos de la compañía.
A partir de la segunda semana, pasan por un período de adaptación en el que progresivamente reciben la formación específica de las distintas tareas.
“Todo el equipo está involucrado en un plan de capacitación que se define mensualmente, y en el que consiste en trasladar conocimientos de forma interna con formaciones de una hora y prácticas que permiten aumentar los conocimientos de cada persona del equipo, y ser así, cada vez más resolutivos a primer nivel”, cuenta Cornelles.
(En este pdf del número 73 de Relación Cliente Magazine, se puede leer el reportaje completo).
