La IA conversacional ya es una realidad en el software de Inicia Soluciones

La IA conversacional ya es una realidad en el software de Inicia Soluciones.Una de las últimas novedades del software de contact center de Inicia Soluciones es la incorporación de IA conversacional, gracias a la integración que la compañía ha desarrollado con Google Dialogflow. Esta novedad posibilita la programación de chatbots no solo para recepción de llamadas, sino para emisión de campañas orientados a realizar un filtrado de leads potencialmente interesados en el objeto de la campaña. Sobre todo ello hablamos con Cristina Castellanos, account manager de la compañía.

Relación Cliente: ¿Esta incorporación de IA conversacional al software de contact center, podría decirse que es una evolución lógica, teniendo en cuenta el perfil de cliente final actual y las nuevas necesidades y costumbres de los usuarios?

Cristina Castellanos: Efectivamente. El perfil del cliente actual requiere de la necesidad de optimización de agentes de una empresa. Nosotros hemos sabido adaptarnos y gracias al uso de la inteligencia artificial hemos podido facilitar la especialización de los agentes y proporcionar una distribución mucho más optimizada de las interacciones que atiende una empresa a los agentes adecuados.

Relación Cliente: Esta incorporación ha sido posible gracias al desarrollo realizado con Google Dialogflow, ¿cómo ha sido el trabajo realizado?

Cristina Castellanos: El trabajo consistía en coger una lista de telemarketing y crear una campaña de marcación masiva. Creamos un bot de voz IVA (Asistente Virtual Inteligente) utilizando un potente IVR Designer e integrándolo con Google Dialogflow, TTS y ASR. Al pasar por un filtrado previo, los agentes solo reciben aquellas llamadas de contactos realmente interesados en el servicio por lo que el tiempo de atención de cada agente se centra solo en clientes potencialmente interesados.

Relación Cliente: ¿Qué supone esta nueva funcionalidad para las empresas al permitir emisión de campañas con un filtrado de leads potencialmente interesados en el objeto de la campaña?

Cristina Castellanos: Fundamentalmente una optimización de los procesos de contacto. Supone casi un 80% de mejora en el rendimiento de los agentes de atención al cliente, gracias al prefiltrado de contactos gestionado por el bot. Casi un 30% de mejora en el compromiso inicial con los clientes potenciales desconocidos, debido al mejor enfoque de las interacciones de la IA conversacional gestionada con diálogos en lenguaje natural, en comparación con una solución IVR heredada.

Relación Cliente: ¿Qué aceptación está teniendo esta incorporación de la IA conversacional entre los clientes de Inicia Soluciones?

Cristina Castellanos: Después de ver las ventajas y el uso que les puede dar la IA, los clientes cada vez tienen más interés en su funcionamiento y en la posibilidad de llevarlo a cabo en sus campañas. Además, la posibilidad de integración con Grafana (software de gráficos de datos) nos ha permitido ofrecer cuadros de mando personalizados para satisfacer necesidades específicas de reporting de las empresas.

Relación Cliente: Otra novedad en la que está trabajando la compañía es en la tecnología speech analytics para añadirla también al software. Este sería otro desarrollo lógico y necesario, al compás de lo ya desarrollado. ¿Cómo van los trabajos en este apartado?

Cristina Castellanos: La tecnología speech analytics cada vez es más demandada para el análisis de las grabaciones generadas en los contact centers. Este avance tecnológico permite realizar evaluaciones automáticas a los agentes de una manera sencilla y sin la necesidad de un supervisor dedicado. Este sistema ahorra el tiempo de escucha de las grabaciones y proporciona la posibilidad de sacar estadísticas veraces de la atención del agente, además de analizar la conducta del contacto para la mejora de la inteligencia conversacional. Creemos que para el tercer trimestre del año tendremos la suit finalizada para poder ser comercializada.

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