De enero a septiembre de 2015, los datos correspondientes al tiempo de espera de las llamadas sitúan a IMA Ibérica como la compañía más rápida en contestar entre todas las auditadas, con un 92,8% de los avisos atendidos antes de los 30 segundos. Este porcentaje se encuentra un 10% por encima de la media.
En cuanto a las auditorías de reparaciones in situ (en las que se excluyen auditorías por averías de ruedas o baterías), los datos de IMA Ibérica están casi un 9% por encima de la media. La compañía realiza este servicio en un 27,1% de los casos, mientras que el resto de entidades estudiadas lo hacen el 18,4% de las veces. También mejora las cifras en el remolcaje directo: el número de veces que IMA Ibérica se lleva el coche asistido sin intentar una reparación in situ se encuentra 11,3 puntos porcentuales por debajo de la media.
La reparación in situ es una de las variables más valoradas tanto por los clientes finales como por los clientes Grandes Cuenta (compañías de seguros o de renting de vehículos, constructores automovilísticos, mediadores, entidades financieras), pues es la muestra de un valor añadido. El asegurado puede continuar su trayecto, a la vez que se minimizan al máximo el alcance del incidente y los costes.
Este control de calidad se lleva a cabo mediante la técnica del mistery shopping: los auditores se hacen pasar por clientes y miden todo lo que ocurre durante la asistencia, desde la primera llamada hasta que el coche es atendido en el lugar del percance. Para obtener una valoración perfecta, el servicio debe llegar en un máximo de 30 minutos, con un vehículo de imagen neutra (sin rotular), primar la reparación in situ y, en caso de que sea viable, que el vehículo quede arreglado. Además, se miden otros aspectos como el trato, la amabilidad o la cercanía.
Más allá de estos métodos, IMA Ibérica dispone de procedimientos internos para valorar su propio servicio. Estos muestran altos índices de satisfacción global, tanto entre los asegurados (97,5%) como entre sus proveedores (95,8%).
