Comencemos por decir que, el 87% de los clientes esperan que las marcas se comuniquen con ellos de manera proactiva, según un estudio de Netomi. Esto significa que las marcas tienen como clientes a personas que les exigen que se adelanten a sus necesidades y eso requiere un conocimiento adecuado de cada cliente, algo que hoy es posible con ayuda de la tecnología. De todo ello se habla en un artículo publicado por Vocalcom en su blog.
En ese artículo se señala que, a pesar de ese requerimiento de los clientes, la realidad de muchas empresas no les permite ofrecer esta atención proactiva porque tienen una visión fragmentada de las interacciones de sus clientes. Y esto es así porque las interacciones y los datos recopilados durante las mismas se producen a través de multitud de canales diferentes. Los servicios de atención al cliente se enfrentan al reto de recopilar datos para gestionar mejor el customer journey. Por lo tanto, es importante que la estrategia de comunicación proactiva de atención al cliente de estos servicios evolucione hacia un modelo no intrusivo y más rentable.
Los datos apuntan en esta dirección. De hecho, hay estudios que señalan que, el 50% de los clientes dicen que permanecerían fieles a una marca que fuera capaz de anticiparse a sus necesidades, y el servicio de atención al cliente proactivo puede aumentar los índices de retención de clientes entre un 3 y un 5%. Así, resolver los problemas y necesidades de los clientes anticipadamente es incluso más importante que vender productos y servicios. Que sus clientes tengan la seguridad de que pueden contar con usted para anticipar sus necesidades tiene mucho más impacto que el placer temporal de una compra.
Pero, ¿cuáles son las ventajas reales de esta atención al cliente proactiva y cómo la pueden ofrecen las empresas a sus clientes? Estas preguntas tienen respuesta aquí, en el artículo del blog de Vocalcom.
