En su último webinar sobre la Ley SAC, la AEERC recibe más de 400 consultas

Además de, para tratar de disipar dudas sobre la Ley SAC, el presidente de la AEERC, José Francisco Rodríguez, y la gerente, María Luisa Merino, aprovecharon este webinar para contar los avances del trabajo de la Asociación en esta materia.

José Francisco Rodríguez comenzó este webinar consultivo, haciendo un repaso por algunos de los artículos de la normativa que más controversia están suscitando entre las empresas, al menos, según las consultas recibidas.

Este es un breve resumen de algunos de los puntos que más preocupación generan:

Artículo 8.1 de la Ley, sobre la prohibición de la automatización exclusiva. Desde la AEERC se recordó la necesidad de que exista siempre la posibilidad de hablar con un agente, que pueda prestar atención personalizada, es decir, la ofrecida por una persona física que contesta en tiempo real y que debe identificarse al inicio de la conversación. Esta atención personalizada debe prestarse en el 95% de los casos en menos de 3 minutos (Art. 8.2 y Art. 10.3), con derecho de paso a supervisor (Art- 8.3).

En caso de insatisfacción, el cliente podrá pedir que se trasfiera la comunicación a una persona supervisora o al departamento de calidad que deberá atenderle en esa misma comunicación y si no es posible hacerlo en menos de 3 minutos, ha de contactar con el cliente dentro del mismo día laborable.

Es importante que no se corte una comunicación con el cliente (Art.8.4).

Artículo 4.7, en él se indica que es la empresa la que tiene que demostrar el cumplimiento de la normativa, por lo que, este punto va a convertirse en algo de gran relevancia para las compañías.

Artículo 14 relativo a la disponibilidad del servicio. El horario se ajustará al tiempo comercial de la empresa. Para servicios básicos y de interés general, se habla de una disponibilidad de 24 horas todos los días del año para comunicación de incidencias relativas a la continuidad del servicio (Art.14.2), con excepción de las empresas comercializadoras de luz y gas, en tanto en cuanto no alcancen una cuota de mercado del 5%.

Artículo15, sobre accesibilidad. Los servicios han de ser diseñados según los principios de accesibilidad universa, igualdad de trato y no discriminación, con medios complementarios para dar acceso a personas consumidores vulnerables.

Artículo 16, relativo a la prestación diferenciada. El servicio de atención deberá estar claramente diferenciado de las otras actividades de la empresa. No se puede aprovechar la formulación de una queja o reclamación para ofrecer bienes o servicios comerciales, salvo que estén directamente relacionados con la solución que suponga una mejora para el cliente.

Artículo 17, sobre el plazo de resolución y operativa interna. Se establecen períodos de 15 días para las reclamaciones y de 5 días para reclamaciones de facturación y de cobro. "Esto va a suponer unos cambios importantes en los procesos. Hay que aclarar que estos puntos se refieren a resolución de la reclamación, no necesariamente a la resolución material de la solución", aclaraba José Francisco Rodríguez en esta parte del webinar.

Artículo 18, en él se habla de la implantación de un sistema de valoración de vulnerabilidad que permita detectar las causas de la misma y diseñado según las reglas de accesibilidad universal.

Artículo 21, sobre la obligación de implantar un sistema anual de evaluación del nivel de calidad del servicio ofrecido al cliente, que incluya los parámetros del capítulo 2 de la ley SAC. Ente otros puntos, se indica que la documentación deberá conservarse al menos 5 años o estar a disposición de la administración competente, al final del primer trimestre del año siguiente (Art. 21.2 y 21.3).

"El matiz de los 5 años es bastante relevante porque hasta ahora, las grabaciones se guardaban solo dos años", recordaba José Francisco Rodríguez en el webinar. Y continuaba añadiendo que, las empresas deberán hacer pública esta documentación y su correspondiente auditoría a través de su página web (Artículo 21.4). No obstante, las empresas que no superen los umbrales del Artículo 2.2 podrán realizar la evaluación de forma bienal Art. 21.1).

Artículo 22, sobre la importancia de la auditoría externa obligatoria anualmente, que ha de ser realizada por una auditora acreditada que verifique que la empresa aplica un sistema de evaluación conforme a la Ley y que el error de medición no supere el 5% con respecto al valor real.

Avances en la norma con la UNE

Tras este repaso de algunos de los artículos sobre los que las empresas habían presentados más dudas,  José Francisco Rodríguez recordó que desde la AEERC llevan tiempo en contacto con la UNE (Asociación Española de Normalización) y la ENAC (Entidad Nacional de Acreditación en España) para abordar la realización de una norma que ayude a hacer estas auditorías. Asimismo, anticipó que en conversaciones con la Secretaría General de Consumo, el Ministerio no va a desarrollar ningún reglamento o guía para la aplicación de la Ley, a pesar de que en la normativa se recoge que sí lo hará.

Sobre este tema, María Luisa Merino, recordaba que la UNE  es la entidad de normalización española que a su vez depende de la europea. Elabora todas las normas de calidad y se encarga también de las ISOs internacionales.

"Es decir, son normativas, generalmente sectoriales, que no tienen rango de ley, pero esto no les resta valor. Y sobre todo, en este caso concreto del Comité de Atención a la Clientela que se ha creado impulsado y liderado por la AEERC, porque se ha conseguido incorporar a todas las entidades que van a tener que ver con la aplicación de esta Ley SAC. Estamos representadas empresas, organizaciones de consumidores, Ministerio de Consumo, organismos sancionadores de las comunidades autónomas, auditoras, la ENAC..., estamos todos los players necesarios para la aplicación práctica de esta Ley. Con lo cual, aunque esta norma no tenga rango de ley, lo que sí va a tener es un reconocimiento y estandarización por todas las partes, que van a estar de acuerdo con lo que se decida en este grupo", puntualizaba Merino.

En esta colaboración público-privado hay un número destacado de industrias que está permitiendo que las empresas tengan una representación importante. En este sentido, hay muchas empresas relacionadas con el mundo de la accesibilidad, que han destacado esta accesibilidad de la que habla la Ley hace que sea necesario incluir el lenguaje de signos como otro idioma oficial en el que hay que atender.

De este trabajo del Comité van a salir dos normas, una que permita a la ENAC acreditar a las empresas auditoras y fijar los criterios para poder auditar y otra para fijar los estándares que permitan a las compañías cumplir con la Ley.

En cuanto a las fechas que se barajan para que esta norma esté lista, primero se hará una norma para las empresas, y la segunda será la de las empresas auditoras. La idea es que pra la de las empresas, se abra una consulta pública en julio y esté lista en septiembre.

Queremos ir a una norma de mínimos, el problema es que la carga de la prueba recae sobre nosotros. Hay determinados indicadores y registros de a operativa que son imprescindibles para poder demostrar a posteriori que se ha cumplido la Ley, y es en lo que estamos trabajando constantemente dentro de UNE, hasta dónde llegar, cuántos parámetros hacer obligatorios", resaltaba María Luisa Merino en este webinar.

También apuntaba que una de las primeras preguntas hechas al legislador ha sido sobre el plazo de los 3 minutos para entender las llamadas. Y hay que aclarar que se trata de dos plazos. Si la empresa tiene herramientas, tecnología para descolgar la llamada (IVR, bot..) para la primera atención, en este caso, existe un plazo de 3 minutos, a estos se suman otros 3 minutos, desde el momento en que se pide pasar a un agente físico.

Pero si la empresa no cuenta con esa tecnología y es el agente físico el que descuelga, hablamos solo de un solo plazo de 3 minutos. Son aspectos de este tipo, de bajar al detalle, de cómo, cuándo y qué, lo que se pretende recoger en la norma UNE en la que se está trabajando.

Estos tiempos, hay que cumplirlo en el 95% de los casos y no se pueden sacar de este porcentaje las situaciones imprevisibles y de catástrofes naturales u otras emergencias que puedan surgir. Quedaría demostrar por parte de la empresa que no hay intención de no cumplir la Ley, que es una situación sobrevenida en la que se ha hecho todo lo posible para dar servicio.

Un webinar que es un punto y seguido

Lo comentado hasta aquí sirvió de preámbulo para abrir paso al tiempo de las consultas que habían llegado a la Asociación y que José Francisco aclaró, aunque hizo hincapié en que se trataba de respuestas dadas según la interpretación que la AEERC hace de la Ley.

Asimismo, apuntó que desde la Asociación se seguirán programando este tipo de sesiones y realizando distintas iniciativas encaminadas a la defensa de los derechos de las empresas del sector. En este sentido, anunció que la AEERC tiene elaborado un informe preliminar para poner un recurso contencioso administrativo en la Audiencia Nacional contra las numeraciones 400 para llamadas comerciales, pero de momento, se está estudiando la posibilidad de hacerlo.