Aprovechamos esta sección para mantener una breve conversación con Lorraine Hoy, Chief Algorithmia Officer en utopia.AI. Con ella vamos a tratar de conocer un poco mejor esta compañía y las posibilidades que sus soluciones de Inteligencia Artificial (AI) ofrece a los contact centers y centros de atención al cliente.
Relación Cliente: utopia.AI es una compañía totalmente focalizada en la Inteligencia Artificial, ¿para qué sectores o tipos de empresas están pensados sus productos?
Lorraine Hoy: Nuestros principales clientes son call centers y departamentos de atención al cliente.
Estamos ante un momento de disrupción, de profundo cambio. Las grandes empresas como Google, Facebook y Amazon ofrecen frameworks de Inteligencia Artificial para entornos generalistas. Desde utopia.AI damos un paso más allá y desarrollamos algoritmos específicos para cada cliente y su sector. Los clientes se convierten en nuestros socios de cara a exprimir la esencia de su negocio de manera conjunta. La especialización y la constante evolución y aprendizaje son factores clave en la Inteligencia Artificial y eso se refleja directamente en nuestra manera de trabajar con cada cliente.
Relación Cliente: Las empresas cuando piensan en incorporar este tipo de servicios automatizados lo hacen porque quieren reducir costes y dar un servicio más efectivo, ¿qué aportan las soluciones de la compañía en este sentido?
Lorraine Hoy: La Inteligencia Artificial se traduce en una mayor eficiencia y en una mejor experiencia del cliente. Una empresa puede ahorrar entre el 30% y el 60% del tiempo de sus agentes humanos con la incorporación de nuestros sistemas de gestión inteligente de llamadas, email o servicio de mensajería instantánea, lo que se traduce en un ahorro de costes inmediato. Nuestras soluciones están diseñadas con un objetivo: asistir y apoyar a los agentes de los call centers. La automatización de algunas tareas permite a los agentes dedicarse a lo verdaderamente importante y esto trae consigo una resolución más rápida de las incidencias y un mejor servicio al cliente.
Pero no hay que olvidar otro de los grandes beneficios: el control absoluto de la actividad del departamento de atención al cliente. A través de tecnologías como el procesamiento natural del lenguaje o el análisis del sentimiento entramos en cada conversación, en su contenido, en sus emociones y en tiempo real. Es una revolución absoluta sobre los sistemas tradicionales de CRM.
(La entrevista completa se puede leer en este pdf del número 73 de Relación Cliente Mag).
