Jordi Torras, CEO de Inbenta, cree que el futuro del retail va de la mano de la IA simbólica

Jordi Torras, CEO de Inbenta, cree que el futuro del retail va de la mano de la IA simbólica.Para Jordi Torras, fundador y CEO de Inbenta, el sector del retail está comenzando a hacer una apuesta clara por la IA y cree que esta apuesta es la base para su crecimiento futuro. Sobre ello hablamos con él en esta entrevista.

Relación Cliente: El ecommerce ha experimentado un crecimiento importante en los momentos más importantes de la pandemia y ahora sigue ese avance. Entiendo que muchas empresas estarán interesándose por soluciones de automatización como los chatbots para seguir en esta línea de desarrollo, ¿cuál es la experiencia de Inbenta en este sentido?

Jordi Torras: Recientemente hemos participado en un evento digital del sector retail y me anotaba algunos datos: “durante la pandemia, este sector ha crecido un 36% sustentándose el negocio gracias al área digital y es por ello que el 76% de los retailers han incrementado su inversión en tecnología”.

Como consecuencia directa y tal y como apuntas, nosotros hemos notado un incremento de peticiones provenientes del sector retail que necesitaban soluciones que les ayuden a incrementar ventas principalmente, pero también a dar respuesta al vertiginoso aumento de consultas de los consumidores cada vez también más digitales, a través de varios canales y en diferentes idiomas.

En Inbenta trabajamos de forma constante para adecuar nuestra tecnología de IA y PLN a la demanda del mercado y hoy en día contamos con una solución específica para este sector, un chatbot proactivo que proporciona lo que el consumidor busca: comodidad, inmediatez y personalización.

Relación Cliente: En el punto de desarrollo actual del sector retail en el mundo digital, ¿cuáles son los principales retos a los que se enfrenta?

Jordi Torras: Si algún canal se ha visto reforzado por la crisis del coronavirus, este ha sido el online, en detrimento de las tiendas físicas. ¡Hay marcas que han tenido que crear un ecommerce de hoy para hoy! Yo diría que hoy los retailers en un mercado, cada vez con más competencia, tienen una inmensa presión para ofrecer a los clientes cada vez mayores niveles de experiencias personalizadas de alta calidad y de autoservicio. ¿Retos?

– Personalización.
– Convertir la gente que “busca” en “compradores”.
– Fidelización.
– Manejar gran cantidad de solicitudes / preguntas de soporte repetitivas.
– Asumir altos volúmenes de soporte estacionalmente o puntuales.
– Ofrecer atención en varios idiomas…

Toca adaptarse y reinventarse en tiempo récord, por lo que es muy importante escoger el proveedor tecnológico adecuado que permita implementar una solución de forma ágil hoy, pero que también pueda ser escalable y útil para necesidades futuras.

Relación Cliente: En líneas generales, ¿cómo pueden las soluciones basadas en inteligencia artificial ayudar al sector retail a superar estos retos?

Jordi Torras: La inteligencia artificial en general puede ayudar en muchos aspectos, como analizando patrones de consumo para la personalización y recomendación de productos, reconocimiento de imágenes etc…

Concretamente la IA Inbenta ayuda a “entender” y una vez hemos comprendido lo que el cliente quiere, el sistema busca y ofrece el resultado más relevante, simulando el entendimiento humano. Para ello contamos con un software o cerebro (propio y patentado) de Procesamiento del Lenguaje Natural que ya sabe mucho y de muchos sectores, y todo ese conocimiento acumulado lo ponemos a disposición de nuestros clientes de forma inmediata cuando se embarcan en un proyecto de autoservicio, esto, evidentemente se traduce en un ahorro de tiempo y costes de implementación.

Relación Cliente: ¿Qué experiencias ha llevado a acabo Inbenta con éxito para algunos de los verticales en los que tiene clientes?

Jordi Torras: El módulo de Chatbot de Inbenta por ejemplo automatiza conversaciones complejas sin necesidad de entrenamiento en más de 40 idiomas. Permite diseñar fácilmente experiencias de conversación basadas en estos 6 principios de persuasión de “Cialdini” y no solo ofrece la información más relevante, sino que también puede ejecutar transacciones y procesos de back-end, y cuándo es necesario, escala las situaciones a un agente humano.

A día de hoy estamos presentes en siete países y contamos con más de 200 clientes en todo el mundo, pero te dejo algunos ejemplos y datos a continuación:

Pepe, el asistente virtual de Naturgy:

Pepe ha atendido más de 90 000 consultas sin necesidad de intervención humana en el último año. El 92,51 % de las sesiones de los usuarios se han completado sin necesidad de intervención de un humano, es decir, sin que el problema se haya derivado a un agente de Naturgy. Más allá de las cifras que confirman un enorme ahorro de tiempo, también recomienda tarifas y se ha implementado un servicio de click-to-call que ha llegado a tener una tasa de conversión del 40 %.

Laura, asistente de Travel Club :

Laura se encarga de resolver preguntas frecuentes, pero también realiza transacciones, como gestionar y canjear de los puntos acumulados, tramita duplicados de tarjeta, recupera contraseñas e incluso indexa el catálogo de regalos para ofertar productos.

Relación Cliente: En líneas generales, ¿cómo está trabajando Inbenta para ayudar a las empresas a trabajar en esta era post-COVID, aunque sería mejor llamarla era COVID, puesto que seguimos aún conviviendo con esta pandemia?

Jordi Torras: Durante la pandemia, por ejemplo, ofertamos nuestra tecnología gratuitamente a todo aquel que quisiera utilizarla para ofrecer información sobre COVID-19. En la Comunidad Autónoma de Cataluña, desarrollamos el servicio “Pregunta a gencatBOT” que está disponible para todos los ciudadanos en este enlace.

Seguimos mejorando nuestro software de forma continua, como respuesta a la demanda del sector retail hemos configurado una solución a medida, un Chatbot proactivo basado en “los 6 principios de persuasión de “Cialdini” que comentaba arriba, modelo probado para incrementar la conversión.

Además, recientemente se ha publicado un estudio comparativo de IA conversacional ecommerce en el que la tecnología de Inbenta se posiciona como líder en el mercado.

Seguiremos trabajando para adaptarnos a las necesidades del mercado para que nuestros clientes puedan ofrecer la mejor atención a los suyos.

(Manuela Vázquez)