"Comparando con otras economías desarrolladas, las compañías españolas tienen un gran reto por delante para mantener a sus clientes. Con la caída del mercado, el consumidor español exige más, compara más y utiliza todos los canales a su disposición para ello, especialmente las opiniones de otros consumidores e internet”, según José Luis Sancho, managing director de Accenture. “Todo esto hay que hacerlo además con menos recursos; los costes de comercialización tienen que reducirse dado que el mercado es mucho menor. ¿Es sostenible la estructura actual de puntos de venta propios y de terceros, fuerzas comerciales o centros de contacto con cliente? Todos los sectores incluyendo telecomunicaciones, banca, compañías eléctricas, distribución, automoción o laboratorios farmacéuticos están ahora mismo en esta encrucijada".
Según el estudio general, las promesas incumplidas son un elemento clave de la frustración de los consumidores: El 63% indica que resulta muy frustrante que la compañía ofrezca una experiencia de servicio de atención al cliente distinta de la que prometió en un primer momento. El 78% tiende a cambiar de proveedor cuando no se cumplen las promesas hechas. Otras situaciones que provocan que los consumidores sean más propensos al cambio incluyen:
1.Tener que ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente en numerosas ocasiones por el mismo motivo (65% de los casos).
2. Tratar con operadores de atención al cliente poco amables (65%).
3. Permanecer en espera durante un largo periodo de tiempo al ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente (61%).
“La realidad es que las estrategias tradicionales de eficacia probada para conservar, fidelizar y adquirir nuevos clientes están luchando por seguir el ritmo de los consumidores que se encuentran en constante movimiento, poseen más conocimientos tecnológicos que nunca y son cada vez menos predecibles”, según José Luis Sancho. “La novedad este año radica en que los consumidores quieren ser fieles pero, con frecuencia, el servicio de atención al cliente no cumple sus expectativas. En el mercado digital, las empresas deben mejorar su capacidad de escucha social y emplear la analítica predictiva destinada a identificar y dar respuesta rápidamente a las posibles incidencias de los consumidores antes de que surjan los problemas”.
(Más información en la página web de Accenture).
(El pdf con el estudio en inglés se puede descargar aquí).
