Javier del Río, CX&UC Sales Expert en Deutsche Telekom Global Business, explica las potencialidades de la IA no solo en la gestión directa con los clientes, sino a la hora de ayudar a los agentes del contact center en tiempo real.
Trabajar en un contact center implica mucho más que gestionar contactos. Cada conversación puede despertar emociones en el agente, que pueden ir desde la tensión de una situación complicada hasta la satisfacción de resolver un problema. La llegada de la inteligencia artificial nos brinda una oportunidad para detectar estos matices, utilizando la IA como una herramienta que ayude al profesional en tiempo real, al tiempo que nos puede ayudar a anticipar cuándo el desgaste mental puede convertirse en un problema. La revolución no está solo en lo que la IA responde a los clientes, sino en lo que es capaz de hacer por quienes les atienden cada día.
En una primera instancia, la IA en los contact centers se centró en automatizar procesos, con herramientas como los chatbots, los IVR inteligentes o los asistentes virtuales que resolvían consultas frecuentes. Hoy día, la IA ha evolucionado hasta poder encargarse de una nueva tarea, la de acompañar al empleado en tiempo real.
Gracias al análisis de voz y contexto, un agente de un contact center puede recibir a lo largo de una llamada sugerencias automáticas con respuestas optimizadas o recordatorios sobre pasos críticos en un procedimiento. Por tanto, es posible acortar los tiempos de gestión, además de reducir el estrés operativo y la carga cognitiva para los agentes.
Todo ello, favorece un clima de bienestar laboral basado en una analítica avanzada apoyada en datos. A través de la IA se pueden identificar patrones de sobrecarga, fatiga vocal o estrés, tanto a partir de métricas operativas (tiempos de atención, número de interacciones) como de señales biométricas o de comportamiento. Estos insights permiten a los responsables planificar mejor las cargas de trabajo, implementar pausas activas o lanzar programas de apoyo psicológico antes de que aparezcan problemas crónicos.
Desde Deutsche Telekom Global Business ofrecemos soluciones que faciliten el trabajo colaborativo, mejoren la experiencia del empleado y permitan una desconexión real, para ayudar a prevenir el burnout y generar un compromiso auténtico que lleva al talento a quedarse, crecer y aportar más valor.
Entre los casos de aplicación de la inteligencia artificial en los contact centers podemos destacar la generación de argumentarios en tiempo real para dar respuesta a los clientes. Durante estas interacciones se puede generar un script capaz de adaptarse en cierta medida a la situación que ha de afrontar un agente.
Entender esta realidad dialéctica es importante, pues a través del análisis de sentimientos en doble capa, es decir con el cliente y el empleado, se pueden conocer los estados emocionales de ambos y actuar de forma preventiva.
En base a las condiciones del trabajador en determinados momentos, se puede recurrir a una resignación dinámica de tareas. Según la carga operativa y la especialización, la IA puede redistribuir contactos o derivar casos complejos a agentes con perfiles más adecuados. De hecho, en este proceso, los agentes también pueden contar con asistentes conversacionales que sugieran respuestas, completen formularios automáticamente y reduzcan la carga administrativa post-llamada.
En este contexto, la IA nos ofrece una oportunidad para poder mejorar la calidad del ambiente laboral, reduciendo la frustración y reforzando la motivación. Por tanto, la IA es una herramienta más en la que los trabajadores pueden apoyarse, sin perder de vista cualidades humanas como la de empatizar, escuchar y resolver. Además, integrar la inteligencia artificial en la experiencia del empleado permite cuidar a quienes atienden, que en última instancia significa cuidar a quienes nos contactan.
(Javier del Río, CX&UC Sales Expert en Deutsche Telekom Global Business)
