La importancia de un enfoque multicanal

Este es el objetivo que persigue la plataforma social CRM, Radar Multi-Channel Manager. Lanzada al mercado el pasado año, esta solución busca complementar la oferta de los contact centers y departamentos de Atención al Cliente, para llevarlos a un enfoque multicanal al integrar a sus procesos todas las conversaciones generadas en los canales sociales tales como Facebook, Twitter, email y webchat. Así, ayuda a establecer los siguientes beneficios:

 

• Situar al cliente en el centro de la relación.

 

• Unificar la comunicación de los múltiples canales en un único registro del cliente, y ponerla a disposición de todos los canales.

 

• Automatización de procesos para mejorar reducir tiempos de respuesta y aumentar la resolución del primer contacto.


• Lograr la migración de clientes hacia canales de menor costo y/o autogestión;

 

• Disponer de métricas para evaluar los diferentes canales bajo los mismos indicadores, así como la productividad de los agentes de atención.

 

• Identificar y canalizar oportunidades de negocio provenientes de los canales sociales.

Radar surge en respuesta a una necesidad en la industria de atención al cliente para generar una diferenciación basada en las relaciones con los clientes. Con la facilidad de ser una solución basada en la nube su implementación es ágil y permite el crecimiento conforme vaya incrementando el flujo de operación de la empresa”, señala Eddy Cojulun, Executive Director de Icon Americas, empresa desarrolladora de Radar. Agrega que la plataforma permite la integración con diferentes sistemas, tanto comerciales como inhouse, proporcionando una gestión 360º de todas las interacciones del clientes generadas en los diferentes puntos de contacto. 

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