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La iniciativa, «Juntos por el empleo», busca potenciar oportunidades en los contact centers

Iniciativa de la AEERC.Dentro de la iniciativa “Juntos por el Empleo” de la Fundación Accenture, y con la colaboración de la Asociación Española de Expertos en Relación con Cliente (AEERC), se ha publicado el informe «Nuevo talento en la atención al cliente».

El objetivo de dicho informe es identificar oportunidades para las personas en el sector de los contact centers a través de la transformación del talento que requiere la nueva era digital.

En su desarrollo han participado una muestra de empresas con experiencia en contact center y atención al cliente cuyos responsables han aportado su visión y experiencia sobre esta necesaria transformación, así como con entrevistas a los responsables de operaciones, recursos humanos, líderes de equipos, y agentes para tener una amplia visión de la situación.

Las empresas que han colaborado en el estudio son Atento, Banco Santander, Daba, Emergia, Grupo GSS-Covisian, Iberdrola, Konecta, Sage, Sitel Group, Vodafone, Unísono y Verisure-Securitas Direct

Esta transformación digital, sin duda, requiere un talento diferente para el área, que ocupe roles distintos –sean nuevos o evolucionados de otros anteriores–, que se dote de competencias, habilidades, experiencias y conocimientos diversos y diferenciales, y que, principalmente, complemente y aumente sus capacidades con las nuevas tecnologías, talento que aun cobra más relevancia en un contexto como el que estamos viviendo en la actualidad y donde las nuevas formas de trabajo como es el teletrabajo, ha supuesto para la industria de atención al cliente, un importante avance.

Por todo ello, la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes y la Fundación Accenture, unidas en la iniciativa Juntos por el Empleo, creen hoy aún más fundamental analizar de primera mano y como primera actuación para los contact centers la verdadera dimensión de los desafíos existentes. El reto es hacerlo bajo una óptica cien por cien humana: qué perfiles, qué puestos y, más allá de las adversidades, qué oportunidades podemos ofrecer a nuestras personas.

La descarga de este estudio se pueda hacer a través de este enlace.

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